Бизнес комуникации

БИЗНЕС КОМУНИКАЦИИ

Проф Братанов

Препоръчителна литература: 

Айкова,Р. Бизнес кореспонденция,Унив.изд.”Стопанство” 1995г

Андонов,Б. Бизнес комуникации,правила и особенности на делово общуване , Унив.изд. ”Стопанство” С.1993г

Железаров.А. Бизнес кореспонденция,Техника,С;1994г

Пачтър,Б.,Броуди,М.С. ,Princeps,1999г

Братанов.П. Функционалност на социалната комуникация,Унив.изд.”стопанство”,С 2004 г

Стойков,Л. Фирмена култура и комуникация,Унив изд.”Стопанство” С.

Касилер.Е. Есе за човека, С 1997г

1, Предмет, цели и задачи на изучаваната дисциплина

Бизнес комункацията приравняваме с управленската комуникация или общуване.Най общо съдържанието на двете понятия следва да разбираме като взаимодействие между учасниците в комуникационния процес(общуване) с цел да бъде променена тяхната дейност по определенначин.

Като процес бизнес комуникацията(общуването) следва да разбираме като процес на предаване на емоции и на интелектуално съдържание в бизнес средата:

Има две основни причини за нея:

1, ръководството на съответните бизнес структури получава сведения от сътрудниците си чрез общуване с тях.По този начин става възможно осъществяването на управленските и на контролните функции в сферата на съответния бизнес.В конкретно тношение този вид сведения включва:

- резултатите от дейността на бизнес структурата

- квалификационното развитие на сътрудниците

Диалогичната форма на размяна на комуникационни послания участва активно в процеса.

2, С помощта на бизнес комуникацията се осъществяват ефективните стратегически цели на интересуващата ни бизнес структура.

Освен тези две основни причини има и други:

§  Всеки служител в бизнес средата в процеса на изпълнението на своите функции извършва многокатно:

Делова писмена дейност: доклади,бележки,писма(независимо от вида на съответния бизнес) 

Съществуват пределени правила в писмената комуникация,знанието и прилагането на които до голяма степен са условие за успешното или за неуспешното представяне на съответния сътрудник в бизнес дейността на съответната организация,институция,фирма и т.н.

Устно или писмено представя съответните резултати,например от своята работа или пък предлага на различни по обем и състав аудитории описание и правила за работа със съответния предмет на дейност на интересуващата ни бизнес структура(стоки,услуги). Изучаването на практическите правила за най успешна комуникация в подобни случаи представлява допълнителна гаранция за успешното представяне на съответния сътрудник, за неговата убедителност, изчерпателност, яснота и емоционално ,колегиално отношение към съответаната аудитория.

§  Изградените положителни характеристики в комуникационните навици на участниците в бизнес дейността са условие за намаляване на разходите: време и пари

§  Доказано е вече от страните с утвърдени пазарни структури, че писмената кореспонденция е и днес основа на организацията на деловите отношения. Съществуват определени практически правила, които трябва да бъдат научени и прилагани.

§  Новите комуникационни технологии( НКТ ) предлагат допълнителни възможности които увеличават значението на бизнес комуникациите. Бихме могли да посочим множество примери в този смисъл( да помисля и да посоча примери от своя личен опит – замяна на офис техника с нов тип конфигурации,включително и компютъризирани системи) Развитието на НКТ по принцип има изключително въздействие върху бизнес комуникацията

§  Психологическите характеристики на комуникацията в сферата на бизнеса – например такта, търпението, умението да се вникне в света на другия( емпатичната способност – емпатия – да влезеш в кожата на събеседника си и да погледнеш на света през неговите очи ), оптимистичната нагласа, умението да се казват нещата по един приятен начин са предпоставка за изграждане на добри бизнес контакти.

Казано най общо :

1, В бизнеса трябва да се говори добре

2, В бизнеса трябва да се пише добре

3, В бизнеса трябва да спазваме различни кодове на поведение включително и т.нар. дрес код( код на облеклото )

Има ясни и категорични принципи , те трябва да се знаят и да се прилагат.

Телефонът има вече почве от 130 год съществуване и той намира и днес интензивно приложение в бизнес среадата. Има определени правила за осъществяване на телефонна комуникация в сферата на бизнеса.

Познаването на основните принципи на комуникацията а и на масовата комуникация също са допълнбително условие за успешното осъществяване на бизнес контактите днес.Акцент при това теритично изучаване на комуникативния процес следва да се постави върху психологическите и културологическите аспекти на комуникацията.

Част от съвременната бизнес комуникация са и т.нар. ВО( връзки с обществеността ) – Public Rеlations ( пи ар) а и върху кратката и история, начин на осъществяване.

2, Социалните групи. Главни характреристики.

Има животински и човешки групи. В животинските групи общуването е подчинено на инстинктите. Физическата сила определя водача в групата на животните. Те реагират на различните ситуации обикновенно по един типичен,дори типизиаран начин – например, вълци,кокошки,кучета и т.н. При хората, човешките групи отсъства подобен физически императив – например ,преподавател и студент , сред студентите може да има лица физически по силни от преподавателя. Това обстоятелство обаче не е определящо за реда в тази човешка група.Човешката група има норми и очаквания които определят поведението на нейните членове, при неспазването и следват санкции свързани с неизпълнението на нормите и очакванията. В резултат на това общуването е подредено в човешката група и дори ако нов член се присъедини към съответната група той неизбежно възприема нейните ценности, норми, очаквания, санкции.

При животните отсъстват възможности за общуване със символи и на тях не им е известна каквато и да е система за предаване на установените очаквания, норми , санкции ,ценности ,оценки ,обичаи,социална организация на новопостъпилите членове на групата.

Подобна система не може да бъде създадена без да се осъществи комуникацията на нормите , очакванията, ценностите, санкциите и т.н. защото всичките те са само идеи, които съществуват единствено в процеса на комуникация.

Различията между животинските и човешките групи е качествено !

Уникалните характеристики на човешкия социален живот могат да бъдат предавани от поколение на поколение,за разлика от животинския свят.

Естествено възниква въпроса какво наричаме символ? Символ наричаме това което замества нещо.

Символичната организация на живота на обществото позволява той да бъде ръководен от:

§  Очакванията ,нормите, обичите

§  Социализираните индивиди които изпълняват определена роля. Тази особенност на обществото показва ,че то е предсказиуемо.

Групата в човешкото общество е база на комуникацията в него, на процеса на комуникация.Обикновенно групата е съставена най малко от две лица, но те могат да бъдат и повече хора, индивиди, които комуникират, взаимодействат за определен период от време и имат обща цел в процеса на комуникацията ,взаимодействието.

В групата поставя своите членове в позиции ,ситуации при които тяхното поведение се формира от очакванията и от нормите.

Сентенцията човешките същества да формират група не е инстиктивна по природа – тя е научена по време на дългия период на човешкото съществуване.

Доказателство за казанот опредставлява съществуването на едно дете оставено само и лишено от контакти с други, с възръстни хора в рамките на съответната група , то в никакъв случай не може да достигне до тези резултати в развитието си, които би реализирало като член на групата.

Групите се различават по мястото и по времето на създаването си.

В човешката група задължително всеки неин член знае за присъствието на останалите членове. Всеки член на човешката група ефективно комуникира, взаимодейства с другите. Обрзаците, моделите на очакванията и нормите на поведението в групата определят и съдържанието и формата на комуникацията на взаимодействието в нея.

Изучаването на човешките или на социалните групи не е самоцелно, например в бизнес комуникацията какво намира приложение за конкретни практически и теоритически цели. Например контекста на ВО ( връзките с обществеността) се говори за т.нар. малки групи, подобна група в контекста на професионалната комуникация (пи ар) нейният състав включва

25 -35 лица. Закономерностите на комуникацията в малките групи изцяло се прилагат за пи ар групите.

Самата PR комуникация подпомага повече или по малко различните бизнес дейности – това е комуникация от управленски тип.

Същото време самата PR дейност може да бъде разглеждана като специфичен вид бизнес дейност.

Възможо е при продължителното съществуване на дадена група тя да претърпи някаква промяна, тази промяна наричаме динамика на групата.

Различни фактори въздействат върху групата и засягат:

§  Формирането и .

§  Взаимодействието между отделните и членове

§  Девиацията (отклонението) на членовете на групата един от друг

§  Разпадането на групата

Подобни фактори днес са : техническото развитие, индустриализацията , а в наш дникомпютризацията ( оцифровяването, дигитализацията ), урбанизацията (градски начин на живот), радикалните социални промени ( 10,11,1989г )

Потребностите на членовете на дадена група се задоволяват чрезу частието им в нея. Факторите които въздействат върху задоволяване на потребностите са:

§  Личното привличане

§  Престижа

§  Облагите

3, Първична и вторична група

През 1909 г американският социолог Чарлз Куули за първи път предлага на научната общественост това понятие – първична група. Той посочва колко важна е ролята на тази група в процеса на социализацията .

Какво наричаме социализация?

Това е основен социален процес по време на който индивидът се интегрира в социалната група чрез научаването на очакванията и нормите в групата и на собствената си роля в нея. Това е процес който продължава през целия живот на индивида. Критична фаза е детството по време на което детето интернализира ценностите, уменията и ролите които му предлага обществото и които формират неговата личност и които го приобщават към другите хора. По време на този период – изключително важно човек придобива представа за собствената си личност или за собственото си „Аз” чрез поведението и взаимодействието си с другите членове на групата, и като се научава да изпълнява предложените му вече роли.

Социализация наричаме също така и процеса по време на който един нов член се присъединява към дадена група. Например приет кандидат за нова работа.

Изучаването на нови социални роли и от съвременните хора особенно е един непрекъснат процес.

Почти всички ние живеем в гоеми, обективно съществуващи групи и повечето от нашите взаимодействия с останалите хора възникват т.нар. безлични ситуации. Действително ,в големите градове хората пътуват в градския транспорт,срещат се в университетите, работят в големи предприятия и т.н. във всички подобни ситуации контактите между хората или взаимодействията между тях наистина са безлични – лично всеки не познава всеки , частично се познават и то само като изпълнители на определени роли. Например ,чиновник в данъчната служба – данъкоплатец : полицай – закононарушител :професор – студент и т.н.

За разлика от посочените случаи в първичната група положението се променя кардинално. Взаимоотношенията тук не са между лица – обикновенни изпълнители на социални роли, а те са пълни и интимни. Лицата в първичната група се познават изцяло а не частично, Хората тук се уважават като личности – единият не може без другия.

Първичната група човек се разтоварва от ежедневния стрес.Поради това тази група изпълнява и една защитна функция, неслучайно в съвременното общество има много примери на създаване на изкуствени първични групи ( пример – група на анонимни алкохолици )

Същтността на първичната група е универсална във всяко едно общество – най ярък пример за нея е семейството, детските обединения за игра, съседите по местоживеене. Важнто на първичната група е какъв е отдекният член на групата, откроявата се неговите лични характеристики. Куули нарича тази група първична, защото тя е първа в индивидуалния човешки опит а е и първа по степен на важност в процеса на оформлението на индивида като личност.

Личността в първичната група се приема изцяло а не кат оизпълнител на дадена роля. Членовете на тази група се уважават като личности – единият не може без другия. Комуникацията тук е неформална, не се организира предварително.Нейното съдържание и форма зависят от степента на познаване помежду им на членовете на групата.

Освен защитната функция първичната група изпълнява т.нар. лична функция. Тя осигурява обща социализация и емоционална подкрепа срещу формалните социални системи.

Освен тези функции първичната система осигурява и комуникативна функция: колкото по активни са членовете на групата толкова повече те комуникират , взаимодействат по между си.

Разрушаваща функция е също понякога и приоритет на първична група : за тази фуннкция говорим тогава когато в първичната група се извършва дейност насочена срещу функционирането и развитието на другите компоненти на социалната структура.

Вторична група :

Това е друг вид група която дефинираме в опозиция, в контраст с първичната група. Смисълът на вторичната група е следният : всички граждани днес на демократичното общество освен трудовите задължения на работното си място имат и много други задължения които отнемат голяма част от свободното им време. Отношението към изпълнението на тези задачи е също така сериозно и предполага активност, инициатива и внимаие.

Това са по малко интимни групи които позволяват много по голяма степен включването на нови членове. Те са белег на урбанистичното вече компютризирано общество и в преобладаващата си част се базират на някаква форма на договореност. Появата и популяризирането на социалните мрежи днес по света допълнително разширява възможностите за създаване на вторичните групи. Пример на вторична група са политическите партии, доброволните асоциации, сдруженията, различните съюзи ( да посочим примери за съюзи в Бг –съюз на автомобилистите в БГ )

Замяната на членовете в тези групи с други лица е нещо обикновенно, рутинна практика

( обичайно, повтарящо се общоприето). Личните задължения са ограничени от някава форма на договореност във вторичната група. Например устав.

Само една специализирана страна на личността е въвлечена във функционирането и развитието на вторичната група.

4, Култура

Човешките групи навсякъде имат проблеми, някой от тях са свъразни с биологичното съществуване на човека , други са резултат на съвместното съществуване на хората в групите. Във всяка една група намираме решение на раличните проблеми, което като правило е резултат на взаимодействието ,на комуникацията между членовете на групата. Групите решават проблемите по различен начин и тъкмо поради това различията във формите на културата са характерни за човешките групи.

Определни потребности или проблеми са универсални. Например ,наличието на два пола в човешката група. Всяка една група намира за необходимо да създаде и да следва строго правила за социално , брачно поведение. Възможно е правилата в една група да са различни от тези приети е друга. Важното за нас е да знаем,че навсякъде има правила, навсякъде те се спазват строго и тяхното нарушаване винаги е свързано със санкции. Или изводът е че никя човешка група не търпи безпорядък в това отношение.

Правилата за сексуално поведение се променят много за различните времена и народи, но навсякъде те имат еднакви черти. Например, навсякъде във всички човешки групи са забранени браковете между :” баща – дъщеря” , „майка – син” ,” брат – сестра”. Има обаче изключения – древен Египет а и в съвременноатта.

Други проблеми ако не и универсални в човешките групи са:

§  Безпомощтното човешко същество в детството се нуждае от протекция и закрила дкато порасне

§  Осигуряването на прхрана( биологичната същтност на индивидите)

§  Колективното знание се предава на младите хора

§  Занимание със света на непознатото, неизвестното, неконтролируемото

Тези проблеми обясняват възникването на основни институции като семейството ,изхранването, образованието, държавата – институция която координира всички дейности в обществото изобщо, религията.Прототипи на тези основни институти намираме във всички човешки групи. Докато проблемите на човешките групи са универсални тяхното решаване навсякъде е различно – например ,по отношение на религията , по отношение на семейството , икономиката.

Общите пътища за разрешаване,начините за разрешаване на проблемите – на груповите проблеми съставляват съдържанието на понятието култура. Независимо от броя на решенията на съществуващите групови проблеми, общите белези които ги причисляват към понятието култура са :

§  Решенията се научават , те не са родени

§  Те се предават ор поколение на поколение чрез синволични системи – например езика

§  Решенията са нормативни – вътре в групата

§  Решенията са резултат на взаимодействието в групата

§  Културара не съществува отделно от обществото. Тя не е нещо което прави това или онова,по скоро културата е една абстракция – реални са единствено човешката комуникация и поведение

Определение на културата:

Тейлър през 1871 г прдлага следното определение: комплекс който включва знания ,вяра, изкуство ,морал, закони,обичаи и други възможности и навици, придобити от човек като член на обществото.

Лесли Уайт – организация на явления , действия, предмети , идеи , чувства която зависи от употребата на синволи.

Томас Куул – културата е всичко научено

Добрин Спасов – Културта не е натура

Бидни – Акцент върху интелектуалното начало

Парсанз – резултат на социално взаимодействие ( комуникация) и ръководство за следващите взаимодействия

Качествата на културата са следните:

§  Тя се научава

§  Тя се предава

§  Тя има социална природа

§  Свързана е с идеи

§  Тя удовлетворява потребности

§  Тя е сложна

§  Тя разрешава съществуващи проблеми

Следва да знаем също,че културата се променя във времето и в пространството – в различните региони където функционират и се развиват различните социални общтности и групи.Например БГ преди 100 год и БГ днес както и другите държави.

5, Личност и социални комуникации

Личността може да бъде дефинирана на основата на социологическите закономерности които засягат развитието на индивидите в социалните групи. Аналогично самата социология също можем да дефинираме като наука за хората които живеят в групи и които групи имат своя култура. Ако това твърдение се приеме първият елемент който следва да с еразгледа в него това са групите и културата. Общият извод от тяхното разглеждане до тук е че в човешкото общество а следователно и в бизнес структурите има регулирано взаимодействие или комуникация. Те са първи. Следват културата и личността като продукти на регулираното взаимодействие или комуникация.

Нека да се спрем върху съдържанието на понятието личност. Целтта ни е да разгледаме природата на неговото съдържание и развитието му във времето.

Приемаменче най важното при изясняването на понятието личност е нейното самоосъзнаване като такава ; нейната социализация която разглеждаме като процес при който човешкият организъм или индивид става самоосъзната личност.

Човешкото същество като младо същество не е като нишите животни – то не притежава отначало специфичен модел на поведение , не може да извършва редица специфични действия като брачно поведение , завоюване на територии, търсене на храна и т.н. Вместо всичко това то има неосъзнати мотиви за действие в съответствие с някой рефлекси които буди. То извършва цял един букет от неосъзнати действия. Зависи от съдържанието на културата давана му от групата от която то расте.Отношенията с родителите, с връстниците а по късно с учителите и възпитателите – отразяват се първо върху пведенията на човешкия индивид а по късно на неговите .....Процеса продължение на който човешкото същество се развива в самоосъзната личност наричаме социализация. Когат одетето се социализира, то разбира,че поведението му се осъществява в съответствие с очакванията на неговите родители – добрите му действия се награждават, одобряват а лошите обратното – наказват и отхвърлят.

По този начин човека се научава на игнориращ контрол , но също и на оценка на извършените неща.

Имитирането също участва в процеса.

Следват указания да се говори винаги истината, да се стреми да бъде честен, да се уважава чуждата собственост,мнение, посочват се модели за копиране, обноски.

В резултат младото човешко същество научава цял един кодекс от правила ,оценки,съвети, указания от много хора с които то взаимодейства, комуникира в първите години на живота си – 7 години! Тук се залагат корените на отклоняващото се поведение,откроява се ярко ролята на родителите, техният авторитет и този на връстниците им.

Подобен начин на обучение деиствително е изпълним защото човешкото същество когато става личност е способно на подобно научаване – да направи първите стъпки в самоосъзнаването на собственото си АЗ ! Само човек е способен на това.

Магаретата, кравите – те не се грижат за душите си, всички те изглежда не знаят че ще умрат.Хората обаче в процеса на приобщаването си към суответната група знаят много добре тези неща и се грижат за съществуването си .Природата, естеството на Аз разглеждаме като продукт на взаимодействието,на комуникацията в групата.До днес са в сила теориите на Чарлз Куули и на Джордж Миид целта им е да покажат че най съществената човешка характеристика е социалната природа,продукт е на комуникация.Действително ако човешкото същество бъде лишено от контакти и взаимодействия с други хора и от най вече в ранното детство – то не може да се развие в една самоосъзната човешка личност. Доказателство за казаното – учените установяват в многобройните случаи на деца отгледани от животни. Личността както и културата са продукт на взаимодействие, всяка една личност носи в себе си културен модел научен от взаимодействието с членовете на групата. Аз-ът се научава в процесът на взаимодействието ,на комуникацията с другите членове на групата,той е сърцевината на личността.

Личността не спира да се развива в продължаващите комуникационни връзки на индивида и тя не възниква изведнъж.

Културата и личността са два аспекта на едно и също нещо – на взаимодействието ,на комуникацията. Сърцевината на личността аз-ът е свързващото звено между нея и другите характеристики.Тя е социална по природа,социален продукт следствие от взаимодействието си с другите.От гледна точка на бизнес средата и на теориите за възникване на личността нас ни интерсуват т.анр социално структурни аспекти на човешката личност. Те се изразяват в два основни компонента на социалната структура – статуса и ролята.

Това са две основни социологически понятия, разбирането на съдържанието на които ни довежда до идеята ,до разбирането за живота на цялото общество. Статусът и ролята са две неделими понятия. Не може едното без другото. Ролята е динамичният аспект на статуса: статусът е положението,мястото което заемеме в дадена група вкл. И в една бизнес структура: статусът може да бъде разбран само във връзка с ролята.

В съвременното общество по правило регистрираме много повече роли отколкото статуси, защото повечето от позициите ни в групите изискват много и най разнообразни роли. Например ,преподавател в университет : от него се очаква да извършва освен дейности,свързани непосредствено с учебния процес така също и изследователска ,научна дейност; той трябва да консултира дипломанти, да пише книги,да поддържа семейния си статус,да бъде член на съответния съюз и т.н. : статусът на една съпруга предполага да бъде : вярна на съпруга си,да бъде любовница,да бъде домакиня,добра майка и т.н.(ако ми се падне този въпрос в курсовата работа да предложа собствени примери за стстус и роля).Всички тези статуси които засягат съвременните професии и съпътстващите ги роли изискват време и енергия които по някога може дори да надхвърлят тези необходими за поддържане на професионалния стстут.Идеята е че ако те не се изпълняват, най малкото социалният резонанс може да бъде негативен,ако говорим за бизнес структура дори и фатален.

Възможно е дадена личност днес да има няколко стстуса и роли които да не са във връзка едни със други,дори да си противоречат,най често този факт се установява в страни където се извършват резки конфликтни социални промени.Напринер, у нас депутат- осъден престъпник на 7 год затвор Цветелин Кънчев е освободен предсрочно от президента когато е постърпил на поста си.

Някой статуси се приписват на техните носители на основата на възраст, на произход, и на други характеристики над които същите тези носители нямат влсат и контрол, докато други статуси са продукт на собствени постижения, на образователен ценз, на професия. Предписани или извоювани статусите са придружени от ролеви очаквания които искат или не трябва да бъдат изпълнявани.Полът също е база за придаване на статуси. Жената – майка ,съпруга и др. Мъжът – баща,съпруг ,любовник и т.н.Има съвременни развити общества където жените единствено и само поради това че са жени и независимо от професията и уменията получават по малко запалщане. Най налкия резултат е дискомфорт които има и финансови изменения. В анонимното общество например ресторант,място за социален контакт има обслужващ персонал и посетители, това е специфична бизнес среда. Необходимо е съответният статус на лицата в тази среда да бъдат посочвани с подходящи синволи – сервитьори, бармани, обслужващ персонал които да се отличават от обикновенните посетители. В здравните заведения по същия начин мед. персонал се отличава най малко с облеклото от пациентите. В пазарните условия здравните заведения са също и бизнес центрове. Униформи,титли ,етикети с имена и т.н. винаги осигуряват база за познаване на статуса и за създаването на съответнат ролева реакция – отговор. Генералният стстус на обикновенната личност в съвременното общество се синволизира също и отоблеклото което носим от дома където живеем от колите които караме и т.н. Трябва да помним,че признаците на благополучие които характеризират даден стстус могат и да разделят хората едни от други. Във всички случаи целта остава една и съща, както и в ресторанта – извличаме на съответния ролеви отговор от тези ,с които дадената личност контактува.

се усмихва и отговаря:”Добре (ужасно).....

(Ако този въпрос ми се падне да направя

6,Определение на комуникацията. Основна схема на комуникационния процес

Комуникацията е неразривно свързана с човешкият живот.Всички форми на социална дейност са възможни само благодарение на факта,че хората могат да взаимодействат ,да комуникират, да обменят по между си интелектуално/ рационално/и емоционално съдържание.Казано иначе, хората се осведомяват едни други за различни неща ,събития, състояния. Човешкият език е средството чрез което хората организират контакта си с външната среда. Чрез езика хората научават за опита на другите индивиди. Този опит може да бъде запазен и за следващите поколения, за едно бъдещо използване.Миналото може да бъде реконстроирано а бъдещето – предсказано,прогнозирано.

Цивилизацията изградена от хората зависи от системиете от символи и от тяхната циркулация между членовете на обществото.

Извод: човешките дейности са неразривно свързани с функционирането и развитието на символите и на езика

Различаваме различни символични начини за предаване на идеите, на представите. Например, пещерната живопис: йероглифното писмо; математическите формули; граматическите правила, също както и ниструкциите и поредписанията от всякакъв вид.Всички те представляват начини за синволично представяне на идеите.

Най важният въпрос които си задаваме когато използваме даден символ е той вярно ли ,точно ли изобразява това което трябва?

Ако отговорът е положителен всичко е наред , но ако не е - винаги следва проблем. Пример има ли автомобила бензиномер ?

Символичното изобрзяване засяга обаче не само ежедневието на всеки един от нас. Политическият живит,социално икономическата сфера- включително и бизнес средата, технологията, организацията на хората за всякакъв вид дейност, нормите,ценностите – всички те са предмет на синволично изобразяване.

Общият извод които можем да напаравим, следователно е ,че колективният живот на хората изисква обмяната на рационално и емоционално съдържание или налага т.нар. комуникация.

И все пак защо хората комуникират, защо те обменят по между си мисловно съдържание ?

Хората комуникират или взаимодействат по между си ,защото те трябва да извършват определени действия. Затова обаче е необходима координация, разбирателство от всякакъв вид между членовете на съответния колектив – първична и вторична група, фирма и институция, социална общтност, държава, група от държаваи и т.н.Необходим е т.нар. консенсус – общоприето мнение, ценност , вярвания, норми. За да създадат този така необходим консенсос в различните случаи хората обменят по между си интелектуално и емоционално съдържание или те комуникират.

Етимологията на термина комуникация е свързана със значението на латинската дума „ комуникаре” което означава свързване,предаване, контакт. Тези значения на латинската дума обаче са предавани на съвременния български език благодарение най вече на проникването у нас на значенията на българският превод на англииската дума „ commonikation” тази дума има множество и най различни интерпретации, сред всички тях най ни интересуват тези които означават:

§  Предаване

§  Обмяна на идеи, на значения , чрез различни средства / звук ,посменост, електромагнитни вълни/

§  Съобщение / съобщение – синвол/

§  Разговор ,обсъждане

§  Междуличностен контакт и т.н.

Основна схема на комуникационния процес

По традиция човешката комуникация включва два елемента:

§  Събития извън индивида

§  Човешка реакция – отговор

Например: светкавица и гръмотевица – това е природно явление и дете което наблюдава природното явление. В резултат на светкавицяата и гръмотевицата детето може да бъде променено: светкавицата и гръмотевицата стават част от неговия личен опит( това е ефектът от комуникацията)

Всяка комуникация има потенциалната възможност да причини ефект – прост и директен ( пряк) или сложен и опосредстван ( коствен)

Двата главни фактора в комуникационният процес са източника и получателя,те са абсолютно необходими за да съществува комуникационният процес.Така светкавица и гръмотевица далеч от човешко око и ухо не представляват комуникационен акт – отсъства получател, няма човешки ефект. Извод: човешката комуникация е индивидуален, личен процес

Светкавицата и гръмотевицта пораждат страх в много сърца,но във всяко едно по отделно !!! т.е. различните деца ще реагират по различен начин:

§  Някои ще заплачат

§  Други любопитно ще гледат

§  Трети ще останат равнодушни и т.н.

Извод: индивидуалните реакции на различните съобщения се различават

Човешката комуникация включва: съобщение – синвол ,което се пренася чрез: канала( звукови или акостични или електромагнитни вълни)

За разлика от природните явления човешката комуникация има преднамерена цел.

Източникът комуникацията има за цел:

§  Да осведомява/ информира /

§  Да внушава / убеждава /

§  Да развлича и др

Получателят също има цел която по някога съвпада с тази на източника.

Индивидуалните ориентации и цели въздействат върху ефекта от комуникацията при различните получатели. Същите те, обаче на свои ред са резултат в повечето от случаите на утихнали вече в миналото други комуникационни процеси. Казано иначе структутата на комуникационния процес в обществото може да бъде много сложна – например, натрупаният жизнен опит и образованието са значими фактори ,комуникационни актове които пряко въздействат върху ценностната ориентация на получателиите.

Така достигаме до основната схема на комуникационния процес.

В схемата подчертаваме източник които чрез канала изпраща съобщение синвол до получателя.

За да се осъществи комуникацията навсякъде в социланото пространство е необходимо да има някакъв ефект върху получателя: в мисленето / на конгнетивно равнище-разумно,рационално /върху чувствата: върху съдържанието и формите на социалното поведение.Реакциата на получателя базирана върху ефекта на комуникационния процес разглеждаме като обратна връзка която представлява друг важен елемент на комуникационния процес.

Обратната връзка по същество е друга фаза в процеса на размяната на съпбщения- синволи между източника и получателя. Схемата получава вида...

Виждаме че източника и получателя разменят ролите си ( получателят става вторичен източник а източникът става вторичен получател), процесът се възстановява и комуникационният цикъл започва.

Пример : секретарката рано сутринта среща в офиса шефа,босът , тя му казава „добро утро” – тя е източник,съобщението синвол е „ добро утро”,каналът е звуковата реч. Шефът отговаря с усмивка”добро утро! Как сте?”.Той е получател. Ефектът от комуникацията при него е чувство на топлота и на реципрочност( взаимност), неговта усмивка е реакция на полученото съобщение – тя съставлява обратната връзка(ОВ) към секретарката и с нея комуникационният акт за момента завършва. В съобщението на шефа има обаче въпрос:”как сте?” този въпрос очевидно предлага отговор.Секретарката самостоятелен анализ подобен на този като изхождам от собствения си личен опит в моята бизнес среда)

7,Комуникация и семантика

Основните понятия в комуникационния прицес са съобщениятяа синволи – те носят определено значение: каналите – те изпрашат съобщенията – синволи; източника и получателя.

Когато участваме в междуличностна комуникация но също така и когато ние пишем и говорим и изпращаме съобщенията си ,извършваме само половината от комуникацията. Другата половина е получаването от нас на изпратеното ни по аналогичен път комуникационно съдържание.

Основното звено във всяка една комуникация са съобщенията – синволи. Обикновенно в междуличностната речева (словестна,вербална) комуникация те са думи , но хората са използвали и все още използват като съобщения синволи,например димни или пушечни сигнали,флагове, усмивки, жестове ,гримаси и др форми на невербалната комуникация – прието е в науката за комуникацията те да се наричат паралингвистични феномени

Комуникацията между хората се осъществява на следните равнища:

§  Автокомуникация – имаме тогава когато източникът разговаря сам със себе си

§  Междуличностна комуникация – невербална комуникация ( например запознанството) Междуличностната комуникация може да бъде осъществена пряко,но тя може да бъде и упосредствана с помощта на технически посредник / телефон,имел,скайп ,писмо ит.н./

§  Групова комуникация : вътрешногрупова и междугрупова

§  Институционално / организационна комуникация – министерството на образованието науката и младежта и спорта по някакъв начин комуникира с министерството на вътрешните работи

§  Масова комуникация

В бизнес средата всичките тези равнища на комуникация намират своето специфично проявление. Всички те имат своята структура и съответно елементи – всеки един от тях рефлектира върху спецификата, предназначението и начина на осъществяване на комуникацията в бизнес сферата.

Когато в съзнанието си имаме една идея която желаем да споделим с друг ,следва да използваме някакви символи.

В междуличностната вербална комуникация символи са единиците на звуковата реч.

Когато използваме писменост ,включително и в компютърен вариант символи стават написаните думи,също както и снимковия материал,графиките,таблиците,рисунките и т.н. Следователнозадължени сме да насочим символите към определен получател.

Преди това обаче е необходимо да представим или да формулираме идеите си в подходящ символичен вид – това е първата фаза в комуникационният процес

След като сме формулирали идеите си в подходящ символичен вид и сме ги наочили чрез определен канал към съответния получател следва завършващата фаза в комуникацията – интерпретирането. В тази фаза на комуникацията получателят трябва да представи за себе си получените и интерпретирани от него синволи обратно в първоначалната идея на източника.

Съществуват заплахи за осъществяването на всяка една от посочените фази в комуникационния процес.Те са от :

А) физическо естество

Б) от психологическо естество

В) от вербално или културологочно естество

В гарфиен вид казаното от трите фази в комуникацията може да бъде представено така: схемата....

Трите фази и заплахите пред тяхното осъществяване винаги трябва да се има предвид

В нашите индивидуални възможности остава единствено контролът върху психологическото и културологичното естество или контекст в комуникацията. При това до определена степен.Този контрол засяга най вече първата и третата фаза на комуникацията.Това е така ,защото символите не винаги означават едно и също нещо и за източника и за получателя.

Има една наука която изучава смисловото значение на езиковите форми – тази наука се нарича семантика.

8. Семантични принципи

Първият принцип в семантиката всъщтност е найният фундаментален принцип : използваните в комуникацията синволи трябва да означават дно и също нещо за съзнаничта на участващите в комуникацията лица.

За да разгледаме другите семантични принципи които намират своето проявление в бизнес средата – очевидно, за нас в важно да разберем какво пречи за предаването на съответното им значение.

ПОЧТИ ВСИЧКИ ХОРА МИСЛЯТ ВЕРбално и думите означават специални и различни неща за различните хора.Някои думи обаче по ясно и категорично от другите изразяват едни и същи неща. За да разграничаваме този тип думи от другите използваме две понятия: денотативни и конотативни думи. Първите думи имат ясен смисъл и общоприето значение с много малко междинни варианти, когато се употеребяват от различните хора, например думата врата, стол,бяла дъска ,таван ,маса ,под и т.н. Не е възможно да възникнат съдбоностни спорове относно техния смисъл и значение тогава когато ги интерпретираме. Конутативните думи обикновенно са по малко ясни.Те по скоро загатват отколкото означават. Те са по абстрактни , рядко се отнасят за материални неща – по скоро са мисли и абстрактни концепции.например думата любов, ревност, справедливост, красота, смелост, патриотизъм ,демокрация и т.н. Изрази от типа на ;”право на живот” ; „линия на бедността”; „средна заплата”.Отговорите на подобни въпроси зависят от това кого питаме, от начина по които задаваме въпроса а също и от условията .По отношение на бизнес средата за илюстрация на казаното може да послужи например прилагателното „ слаб”.Очевидно, значението на тази дума се отнася за физическото състояние на индивида. Как ще я употребим по отношшение на наш приятел/ка? Вероятно ,дамата ще нарече приятреля си :”слабичък” тази последна дума очевидно се различава от една друга дума със същото значение която можем да употребим по отношение на шефа на фирмата в която работим – той може да бъде наречен ‘’елегантен”,шефът на конкурираща ни фирма обаче може да бъде наречен :”скелет”. Този пример показва че една дума употребена в бизнес средата може да има неутрално положително или негативно значение /конутативно/, следователно,когато и източника и получателя поставят различно значение към едни исъщи думи или използват различни думи за назоваване на едно и също нещо – възможно е някой път да има и т.нар. разминаване в комуникационното съдържание : Използваните символи преминават през канала ,но не свързват в едно цяло съзнанието на участващите в комуникацията.

Извод: необходимо е в бизнес средата да прилагаме подчертана яснота ,когато изпращаме съобщения – символи; в никакъв слуаи не бива да използваме диалект или жаргон които получателят е възможно да не знае. Като източници в бизнес средта сме задължени да задаваме въпроси, за да се уверим, че това за което мислим е разбрано правилно – същото се отнася и за получателя ,правилно ли сме разбрали предаваното съобщение.

Втори принцип

В семантиката има значение равнището на абстракцията използвана в думите.Например думите – гей, хомосексуалист, лесбиика, мошеник, измамник, мутра, мутреса, всички тези думи носят една емоционална натовареност за различните хора. Те са абстракции от висш тип. Тъкмо поради това те и други подобни на тях трябва да бъдат избягвани в бизнес комуникацията.

Обратното, абстракциите от низш тип също могат да станат причина за недоразумения в бизнес средата. Най често думите от този тип засягат отделни неща ,които се разглеждат заедно, вкупом, без различия между тях. Например, думата студенти, коли,филми и т.н.

Какво всъщтност представлява абстракцията? По своето естество абстракцията е една логическа операция която ни позволява да фиксираме вниманието си върху определени характеристики на различни неа но в ущърб на други.В бизнеса винаги сме ограничени по отношение на времето, пространството, и целтта. Това означава,ч е не винаги можем да посочим определени детайли, подробности, характеристики а и не желаем това.

Извод: когато прибягваме към абстракции в бизнес комуникацията трябва да се стремим да бъдем максимални обективни . пример ; наетри сме като кандидати за работа в офис,шефът ни разчита, че сме добри компютърни специалисти и ни поставя задача да обновим компютърното обзавеждане в офиса.?(Не се разяснват подробностите ,не се дават допълнителни характеристики)

Трети принцип

Равнището на езика което нашият получател ще разбере най добре съставлява съдържанието на третия принцпи в семантиката. Тук става дума за общи граматически правила, за подреждането на думите в изречение, за поставянето на препинателни знаци – това също може да има голям ефект върху опитите ни да установим успешна комункационна връзка в бизнес средата. Целтта винаги трябва да бъде остановяването на общ предмет на съзнанието между участващите в комуникацията

Четвърти принцип

Винаги трябва да помним, че думите са просто символи за нещата коитопредставляват.Сами по себе си думите нямат значение – те просто символизират и побуждат в нашето съзнание някаква представа за означаваните от тях неща.

Пети принцип

Никога две неща не могат да бъдат еднакви. За да доситгнем до абсолютна точност в комуникацията е нужно да използваме допълнителни думи или символи за едно нещо което е предмет на комуникацията. В житейските ситуации подобни уточнявания рядко са необходими ,най често при това номинираме, означаваме същите тези неща като използваме от степента натяхното подобие. Ако нашият получател е наясно с това ,нещата са безпроблемни. Ако обаче групираме нещата на основата на няколко подобия ,тогава е възможно да възникнат недоразумения. Например ,”зайците в университета” с тази дума означаваме всички студенти в първи курс .без да вземем под внимание техните интереси,потребности, специалности и други характеристики – ние ги игнорирамв, отхвърляме. В същтност семантиката а и не само в нея по този начин започва пътя на т.нар стереотипизиране – игнориране изцяло на различията за сметка на подобието.

Шести принцип

Стереотипизирането представлява шестия принцип в семантиката. През 90те год. у нас в социалното пространство се разпространяваха широко понятията „борец”,”борчески групировки” и т.н. в началото на 2000 г популярност добиха думите „мутра” „мутреса” и т.н.,”борец” през 90те год означаваше бандит, рекетьор. Означава ли това че борците за национална свобода у нас са също такъв тип хора?! Друг пример: в обществото има семейни и несемейни хора можем ли да твърдим,че семейните хора у нас са най достойните граждани в обществото, в смисъл по стабилни граждани ,докато несемейните лица са......

Въпросът които следва след този е всички ли хора които например притежават скъпи коли, златни накити евентуално са мутри и т.н. Не можем ли да сгрешим при подобно опростяване?

Практически извод: в бизнес комуникацията е необходимо да използваме думи които са достатъчно специфични с оглед на постигането на определена цел. Можем ли да твърдим също, че всички бизнесмени по принцип са мошенници, алчни хора , безскрупулни и т.н.? Може би, би било добре все пак да поясним,че в сферата на бизнеса мошенници и недостойни хора са тези лица които......

Седми принцип

Това е принципът на аналогията. тук можем да сравним най малко две неща – посочваме приликите между тях като при това целтта ни е една и съща-по този начин се стремим да изясним непознатото ни нещо.Например, бихме могли хората които работят в нашия офис да сравним с един спортен тим. Очевидно и в двата случая – хората в офиса и тези в спортния тим взети сами по себе си са само група хора, които имат определена цел и осъществяват определен тип специфично поведение, и толкова – нищо повече не можем да направим от посочването на тези очевадни характеристики. Или никога сравненията не са достатъчно точни,никога две неща не могат да бъдат еднакви, никоага аналогията или сравнвнието означават нещо.

9, Невербална комуникация

Не всяка комуникация включва подкрепата на думите – тя включва използването на т.нар. паралингвистични феномени:

Интонация

Бързина на говора

Смях, въздишки

Жестове , език на тялото, стойка на тялото

Артефакти , грим, парфюм

И по принцип поведението от всякакъв тип също може да бъде разглеждано като паралингвистичен феномен. В литературата дори се среща твърдения,че вербалната ( словестната,речевата)комуникация заема по малко от половината от мисловното съдържание, което хората днес обменят помежду си.

Как говорим, какво чуваме и всичко останало са невербални значедния. Те имат пряко отношение към култърата с която сме израстнали и която сме възприели включително и емоционално. Казано иначе невербалните конвенции съставляват една значима част от самата култура. Би трябвало да обърнем внимание на това как се сближаваме с представителите на друга културна общтност доколкото става дума за бизнес комуникация. Това твърдение е свързано с факта, че винаги следва да вземаме предвид различията между културните модели които сме усвоили и които обиконовенно живеем,ние и партньорите ни в бизнес комуникацията.От приблизително 20 -25 год. в света, глобализиращия се свят възниква необходимост от систематично изучаване на т.нар. междукултурна комуникация. Изглежда, тъкмо поради това в много университети по света и в различни специалности се изучава дисциплина която носи същото име – междукултурна комуникация.

Невербалната комуникация може да бъде несъзнателна, незаблежима или да не сме наясно в даден момент какво е нашето собствено поведение .Например, когато слушаме,желаем това или не – ние комуникираме пряко с нашия партньор,с изражението на лицето с позицията на тялото, със стойката.

Невербалната комуникация може да бъде и съзнателна – сами избираме подходящото облекло за различните случаи в живота си. И разбира се за собствените си бизнес контакти.

Видове невербална комуникация

1, движение на тялото – жестове , стойка, общи движения .Всички те казват много на аудиторията ви за това как се отнасяте към нея. Съществува дори и една научна дисциплина - Кинезис в нея се изучават всички възможни действия които имат значение за участващите във междуличностната комуникация при което се изучават дори и движенията на очите.

2, физическите характеристики и артрефактите на участващите в комуникацията. Например ,това са парфюмите, бижутата, гримът ,униформите

3, докосване – този вид невербална комуникация има преди всичко културологични характеристики. В европейската култура докосването по традиция е ограничено в социален смисъл след завършване на детството. В други култури обаче го допускат и са много по свободни в това отношение. Пример за този вид невербална комуникация представляват ръкостисканията.

4, параезик – съдържанието на това понятие означава как разбираме самото говорене, провеждането на комуникационния процес. Ако внимаваме можем да доловим по този начин какво е душевното състояние на партньора на комуникацията,настроението му ,статусът му ,образованието му ,оценката му.

5, пространствено местоположение – съществуват различни дистанции които се стремим да спазваме на различни места. Например, в офиса, в работата, на раб място; когато сме с приятели,с близки приятели включително и интимни. Тези дистанции в цял свят не са точно фиксирани, все пак в европейския културен регион има една тенденция колкото повече отиваме на Изток толкова повече се проявява тенденцията към намаляване на съществуващата дистанция между хората.

Тези птимери се забелязват дори и в градския транспорт в източно веропейските страни вкл. В Бг,Русия ,япония. В отделните страни съществуват ненаписани дистанции между хората, които те се стремят да спазват,това са ненаписани закони- ако се нарушат хората се дразнят!

Евентуално това може да има негативен ефект върху контактите ви с бизнес характер. В Американската литература която изследва бизнес комуникацията са посочени примерни дистанции за тази страна:

Публична дистанция – тя е между 1,20 – 1,50 метра ( препоръчва се в САЩ да се спазва тази дистанция при общуване с чужди хора или при срещи с офицални лица )

Социална дистанция – пример за нея е лекционната зала в университета ( в САЩ е по голяма от 4 метра )

Персонална дистанция – тя е от 0,5 – 1,20 метра препоръчва се при общуване от познати

Интимна дистанция – тя започва от 0,5 метра и отива в отрицателните числа

Факторите които влияят върху избора на дистанциата :

§  Различията във възрастта

§  Впечатлението което желаем да направим

§  Националните традиции

Южняците предпочитат по малки дистанции за разлика от северните хора

§  Качествата на самата личност ; общителните хора избират по малки дистанции и обратното

6, временен код – съдържанието на това понятие свързваме с идеята за късно и ранно ,тук следва да отчитаме въздействието на т.нар географски фактор, например Гърция и България.Друг пример Лос Анджелис и София или Пловдив. Различия има също така и по отношение на това с кого искаме да комуникираме - едно е бизнеспартньорството, друго е приятелският разговор или разговора между коелеги.Казано по друг начин винаги трябва да се съобразяваме.

10, Взаимодействие между вербалните и невербалните значения

1, и вербалните и невербалните значения могат да се допълват ,могат да подчертават едно и също комуникационно съдържание например, успокояваме някого с думи със жестове. И двата вида значеие могат да добавят допълнителни сведения – например когато някои е ядосан той говори силно, бързо говори, дори крещи .Свиване на раменете и други подобни жестове допълват представата ни за съществуващото състояние на афект

2, И вербалните и невербалните значения могат да си противоречат взаимно. Склонни сме да се доверяваме повече на невербалните значения , включително в бизнес средата. Пример : Отиваме на предварително уговорена среща в офиса. Точни сме ,влизаме в уговорения час и дори минута. Лицето което ни посреща ,обаче нервно подрежда нещата по бюрото си и без изобщо да ни гледа в очите ни казва,”колко се радвам,че сме точни,че не сме пропуснали срещата и т.н.”

3, По някога невербалните значения представляват заместители на думите. Например, намираме се в чужда страна и не знаем местния език

4, невербалните значения регулират и контролират изобщо разговора ни. Чрез тях показваме на партньора си дали да избърза,дали да продължи,дали да спре. Това което не се казва или ни показва или ни наврежда. В този смисъл би било разумно да задълбочим по собствена инициатива знанията си в тази ппредметна област.

Общ извод: след като знаем основните сегматични признаци а и невербалните комуникационни значения можем да изграждаме по ефективно собствената си комуникация в бизнес средата и то при всички потенциални слушатели,аудитории и отделни рецепиенти.

11, Вътрешна комуникация в организационната среда

Когато сме на работа нас ни обкръжават хора които стоят по високо от нас – това са членове на ръководството на съответната бизнес организация; има хора които стоят по ниско от нас според мястото си в служебната йерархия ;има и колеги които са равни с нашето служебно положение. Във всяка една бизнес сртуктура освен това има и лица които заемат скромно място в служебната йерархия, но тези лица се ползват с голям респект и авторитет – почти всички техни колеги, включителни и членове на ръководството на бизнес структурата са много внимателни и деликатни във взаимоотношенията си с тези лица.

Почти винаги в бизнес средата рано или късно на отделните сътрудници се налага да се срещтнат с хора извънконкретната бизнес сфера – обикновенно това са потребители или бъдещи клиенти, бизнес партньори и т.н.

Възможно е да се наложи също така сътрудник от съответната бизнес структура да се обърне със собствено изложение по даден въпрос или проблеми към различна по обем и състав аудитория, група от хора.

Във всички отбелязани по горе ситуации ние би трябвало да намерим най подходящата форма на обръщение, на осъществяване на комуникационен контакт ,които да гарантира успех и максимален ефект от комуникационните му усилия.

Нека да започнем с обръщенията към аудиторията в бизнес средата, независимо от съдържанието на съобщението което подготвяме за определена аудитория, една от най важните стъпки в това направление е да направим предварителен анализ на бъдещета ни аудитория.

В бизнес средата в този слуачай различаваме Главен реципиент и група реципиенти като след тях идват т.нар „вторични аудитории” чиито интереси и потребности също трябва да вземем под внимание при подготовката на съответното обръщение към аудиторията – главния реципиент. Един от подходящите начини за анализ на аудиторията ни е да използваме система от предварителни въпроси и евентуалните им отговори. Бихме могли тези въпроси и евентуалните им отговори да разположим във вид на една таблица....

N

въпроси

главен реципиент

вторична аудитория

1

каква е моята аудитория ?

2

каква нагласа очаквам от реципиента да

има към моята информация ?

3

каква нагласа искам АЗ реципиента да има

след като е възприел моята информация ?

4

какво действие(ако има такова) аз желая

реципиента да има след като е възприел

моето съобщение ?

5

кое е най важното ,което трябва да се

каже на реципиента?

Много често автора на съобщението се опитва да каже повече неща отколкото реципиента желае да чуе или пък се нуждае, за да вземе съответното решение. Ако подготвеното предварително съобщение от нас не бъде прочетено изцяло, следователно то пропада.

Извод: трявба да се стремим да кажем в бизнес средата на аудиторията ни само най важното от което тя се нуждае.

Въпрос N 5 е един критичен въпрос – така е необходимо да ориентираме нашето съобщение, за да получим максимален ефект от него

Естествено, при едно писмено обръщение а и устно към реципиентите ни е необходимо да вземем под внимание равнището на тяхното образование ,интересите и потребностите им , мнението им относно засяганата от нас в съобщението ни тема, също както и очакваното действие при желание ,разбира се.

При възходящи комуникационни съобщения

Тук става дума за собщения насочени към по високо стоящи в служебната йерархия колеги. Тези съобщения имат изключително значение за нас.

Тук винаги трябва да имаме предвид различието в служебното положение, независимо дали сме източници или получатели в комуникационното действие.

Тук винаги трябва да обръщаме внимание на тона ,на резюметата които представяме, на комбинацията от факти и препоръки и най важното – на собствената ни позиция.

Този вид съобщения трябва да бъдат изчерпателни, но и обобщаващи. Възможни са два варианта:

1, можем да изложим първо извод и заключение а след това да изложим фактите които ги подкрепят :

2, обратното : излагаме фактите първо и на тази основа правим извода и заключението.

Препоръчва се все пак в литературата да се избере първия вариант – извод и заключение

Всякакви опити да направим впечатление или пък да доставим удоволствие на по високо стоящият от нас ,”да му се подмажем” няма да доведат до желания от нас ефект, резултат или пък до удовлетворение на желанията ни.

Низходящи съобщения

Този вид съобщения трябва да бъдат дипломатчини, ясни ,пълни и убедителни. За да доведат в последна сметка до свършване на определената задача.

Тези съобщения трябва да бъдат обективни а не снизходителни или агресивни.

Хората трябва да знаят какво искате от тях при което е възможно и да ги мотивираме – това се случва когато обясним защо искаме това от тях. Почти всички хора реагират добре, дори по добре на всяка една разумна ,рационална молба отколкото на едно авторитарно ,заповедническо нареждане.

Хоризонтална информация( съобщение)

Съобщенията от този вид са предназначени за равни по положение колеги в бизнес средата. Те могат да бъдат и по формални, сравнени с другите съобщения в бизнес структурата.

Съдържанието на тези съобщения може да бъде – допуска се да бъде детайлизирано, подробно, изпълнено с техническа или пък със специална терминология. Всъщност тук говорим за съобщения между експерти. Възможно е дори да се използва работен жаргон.

Този вид съобщения позволяват да проявим собствената си личност, качествата си на специалист но се нуждаем винаги в подобни случаи от една солидна основа ,за да убедим другите около нас в правотата си. Деиствително,колегите ни са експерти, те знаят всичко което знаем и ние а може би и повече – тъкмо поради това трябва да разполагаме с повече информация ако желаем да постигнем целтта си. Трябва да обърнем особенно внимание на момента когато евентуално желаем да направим предложение. В подобен случай трябва да предложим цялостна,пълна обосновка на идеята си, ако целим да я наложим.

Не бива да забравяме, че в бизнес структурата сме заедно с колегите си не за друго, а за да подпомогнем бизнес структурата – организацията да осъществи целите си. Всичко останало е извън тази единствена определяща съдържанието и формата на комуникационното ни поведение цел.

Съобщение към лица извън бизнес средата

Най често това са контакти с клиенти или с потенциални потребители. Този вид реципиенти на съобщенията ни изискват да обърнем особенно внимание на езика с който се обръщаме към тях.Това изначава, че следва да използваме или изобщо да не прибягваме до специализирана терминология, работен жаргон. Това наистина е така защото клиентите или бъдещите ни потребители трябва много добре да ни разберат – това е единствената ни цел в случая. Все пак можем да използваме някои общи дефиниции.

Водещи принципи тук са яснотата, изчерпателността, краткоста и специфичността.

12,Същтност на масово комуникационният процес

Кога говорим за масово комуникационен процес ? За масово комуникационен процес или за масова комуникация говорим тогава когато:

§  Съобщенията – символи се създават по методите на масовото, поточното или серииното произвидство ;

§  Когато съобщенията символи се получават от големи : това са група хора събрани на едно място или разпръснати в различно време и в различни точки на социалното пространство. Броят им варира от няколко десетки получатели – реципиенти до десетки ,стотици и милиарди реципиенти ; анонимни: получателите на съобщенията символи не се познават по между си а са и непознати за източника – Комуникатора в комуникационния процес : хетерогенни : съобщенията – символи се изпращат на потенциално заинтересованите хора от всички слоеве на обществото. Те притежават уникални личностни характеристики – всеки един от тях , и тъкмо поради това говорим,че аудиторията не е хомогенна( еднородна) а е хетерогенна

Това е една много опростена дефиниция на масово комуникационния процес.Днес във времето на новите комуникационни технологии съществуват начини които позволяват да определим в масово комуникационния процес поне част от личностните характеристики на отделните реципиенти, техния брой , ценности, потребности и интереси. С други думи ,посочените характеристики на масовата комуникация могат да бъдат поставени под въпрос.За целите на бизнес комуникацията обаче предлаганата дефиниция е напълно достатъчна.

Междуличностната комуникация и масовата комуникация – различието между тях е огромно. Например по отношението на броя на получателите- символи .В масовата комуникация то се измерва с милиони понякога. В резултат най малко на това количественото несъответствие между двата вида комуникации прераства в качествено различие между тях. Различията засягат цялостното разглеждане или модела на комуникационният процес: източника ,канала, получателя, обратната връзка и т.н. Една голяма разлика между комуникационният процес при междуличностната комуникация и масовата комуникация е наистина умноженият многократно брой на получателите. Понякога те получават едновременно ,моментално ,мигновенно – както е при традиционната телевизия – предаваните съобщения – символи. В други случаи те получават по отделно ,за големи временни периоди – както е при киното,звукозаписите, вестниците а също и книгите- предадените съобщения- символи.

За разлика от междуличностната комуникация източникът при масовата комуникация наричаме – комуникатор, Получателите - реципиенти или публика или Аудитория. Каналаът при масовата комуикация е известен като средства за маовата комуникация/СМК/. В близкото минало у нас СМК бяха известни като средства за масова информация и пропаганда. По късно този термин бе заменен с термина средства за масово осведомяване, а също и с термина средства за масово въздействие. Преди около 30 години у нас станаха популярни и термините медия, медии и т.н.

Много важно е да запомним,че всяка аудитовия на МК – без значение колко е голяма – е съставена от индивиди със самостоятелно мислене и реакция на получаваните съобщения ,които те също така възприемат по индивидуален път. Този индивидуален път или начин зависи от индивидуалния път или начин,от образователното си равнище и от други предварителни условия. Индивидуализирането на аудиторията е свързано с идеята – изразена в по новите теории на МК – с идеята за аудиторията като маса , която реагира като „жив автомат”.

Можем да приспособим основната схема на комуникационния процес към особеностите на масовата комуникация . И така достигаме до следня модел:..... таблица

Във схемата ....източник

Съобщението – символ се предава чрез съответното СМК / печатни и електронни СМК/ и ИЧА/ индивидуален член на аудиторията: всеки един от тях получава различни съобщения - символи защото всеки индивид притежава уникални потребности и интереси и всеки по различен начин възприема съдържанието на съобщенията – символи. Някои от ИЧА е възможно да имат общ идеи.

Съществува различие в сравнвние с основната схема на комуникационния процес. Рядко ОВ (обратната връзка) при МК е директна ,а и моментална, мигновенна – така както е при междуличностната комуникция ( обикновенния разговор ).

Реакцията на рекламата по телевизията проличава в банковите сметки на рекламодателя . ЗОВ / забавена обратна връзка / произтича от самата природа на МК.

13,Комуникационната активност

Книгата стр 7-23

14, елементи на комуникацията

Стр 46

15, Източник

Стр 47

16, Предмет на комуникацията

Стр 50

17, Кодиране ( шифриране) на унформацията

Стр 54 

18 цел и ефект на комуникацията

Стр 57

19. получател( предназначение)

Стр 64

20, канал

Стр 69

21 Вмешателство

Стр. 74

22,Посредникът

Стр77

23,Контекст

Стр 78

24, мотивация

Стр 81

25, възприемане на съобщението символ.Декодиране( дешифриране на съобщенията – символи.Разбиране на съобщението символ. Интерпретация

Стр 82

26, Обратна връзка

Стр 85

27. Открояване на главното

Стр 88

28, взаимодействие на елементите на комуникация в обществото

Стр 100

29. Телефонна комуникация

Това е вид междуличностна комуникация осъществявана с помощта на технически посредник.Тя дава възможност за една мигновенна междуличностна връзка – телефонен контакт на неограничено разстояние във физически смисъл.

Телефонната комуникация притежава редица особенности

§  Инициаторът на тел разговор/ източникът / остановяват ел контакт чрез техническото средство, използва се най често от типа на; „ ало...”

§  Отговорът обикновенно е :’’ да”

Има разбира се и варианти .Идеята е че има определени правила за осъществяване на бизнес контакт в бизнес средата.

Инициаторът определя съдържанието на тел разговор, начина на провеждането му времето за разговора и т.н.

Съобщението :този елемент на телефонната комуникация представлява изразена във вербален,словесен, речеви вид ,идея ,то не е независим елемент в този вид комуникация – зависи от инициатора, от канала, реципиента ,шумовете и т.н. 

Каналът – той е част от комуникационната инфраструктура на страната.

По принцип тел комуникация изключва използването на невербални комуникационни средства : движенията на тялото,мимиките, жестовете , израза на лицето , маниерите и т.н.

Видео телефонът като нов вид телефонен контакт за първи път се използва в англия кря на 70те год на 20ти век.Експериментира се .ТОгава са направени особенностите за приложението му на бизнес средата.Резултатите от тах показват че по принцип потребителите в бизнес средата не проявяват особен интерес и желяние да участват във видео телефонна връзка и така усъвършенстването и приложението на видео телефона утихва във времето. Така е до появата на Глобалната мрежа когато възникват възможности с подходящ софтуер да се осъществява интернет видеотелефонна връзка например чрез Скайп. Може би са провеждани изследвания за приложението на Скайп в бизнес средата . Телеконференциите /видео конференциите/ евентуално могат да бъдат разглеждани като вариант на видео телефонни контакти , и днес те намират широко приложение включително и у нас в корпоративните комуникации. Реципиентът – това е другият съществен елемент в телефонната комуникация, той приема телефонното съобщение,използват се стандартни фрази от типа на: ( да попълня тази част като ползвам личния си опит ).

Следва да обърнем особенно внимание на атмосферата която възниква между партньорите в тел контакт ,между тах се създава едно чувство на близост дори на емоционална близост , на особенна задушевност ,дискретност ,внимание, взаимно разбиране и т.н. Необходимо е при тел контакт да :

§  Да се възприемат думите като се вниква в тяхното съдържание , необходимо е да се концентрираме, да се съсредоточим при провеждане на разговора , да не мислим за нищо странично

§  Можем да записваме няй важните елементи от тел разговор : препоръчва се до стацинарния или мобилния тел да има бележник и химикал.

§  Следва да поддържаме телефонния разговор : „да,да....разбрах ви...продължете и т.н.”

§  Трябва да си отбележим емоционалното състояние на нашият телефонен партньор/ка и можем да ползавм фрази подходящи за случая

§  Възможно е да се повторят някои елементи на тел разговор ; дата ,време на среща и т.н.

§  Да помним че винаги е възможно погрешно свързване

§  Препоръчва се в бизнес средата на края на разговора да се повтори най важното

§  Повече да се слуша отколкото да се говори

Видове телефонни разговори в бизнес средата : осведомяване, информиране, съвет, молба, контролни, научаване на определено мнение , поръчки , поздрави, с цел поддържане на контакт , етикет . Има по принцип два вида тел разговори в бизнес средата: Официални и неофициални . Официалните разговори са всъщтност делови разговори по телефона между познати или непознати.

Неофициалните разговори в бизнес структурата се осъществяват между колеги с равно служебно положение, приятели ,колеги и т.н

Във всички случаи тел комуникация в бизнеса се подчинява на правилатяа за водене на междуличностно общуване между бизнес партньори.

Времето което се препоръчва за водене на бизнес телефонен разговор и нас варира между 9,00 – 22,00 часа .По принцип в бизнес телефонните контакти важат правилата за добрия тон.

!!!!! Разговорът в бизнес сферата завършва този които го е инициирал.!!!!

Препоръчва се времетраенето на тел разговор в бизнеса да не надхвърля 5 минутки.

Телефонната комуникация позволява да използваме личностните характеристики на нашите партньори : качеството на гласа, дикцията ,. В тел разговор играят роля емоционалните моменти на човешкото общуване. Доказано е че човек е критичен към телефонния галс, не бива да допускаме студенина в гласа .Думите които използваме в тел разговор трябва да бъдат ясни , прости, кратки да се избягва употребата на сложни термини от типа на символизиране ,жаргон и т.н. Категоричните разсъждения .

Най добрата позиция в бизнес телефонния разговор е позицията на активния слушател.

!!!!!! 1,преди да е започнал телефонния разговор да зиясня за себе си за какво ще го водя – целтта

2, да бъда ясен ,кратък , делови 

3, да се опитам” да вникна” ( емпатията!)в другия 

4, да имам ясна дикция 

Извод: телефонът и бизнесът днес се намират в една взаимна ,реципрочна връзка :възможно е

30,Писмена комуникация

Много често чрез кореспонденция остановяваме добри отношения с работната среда като съсздаваме добро впечатление за нашата фирма. Първото впечатление е много важно за потенциалния ни реципиент.Следователно , изборът ни на съответният стандарт които ще използваме за кореспонденция съвсем не е маловажен датаил от нашата бизнес комуникация.

Появата на едно индивидуално писмо или на една докаладна записка представлява нещо подобно на първоначалното появяване на една личнист. Първи извод: колкото по малко интерес и внимание предизвиква същата тази поява – толкова по добре. Втори извод: той е свързан със съдържанието на кореспонденцията ни.

Свързан е също така и със тона , с желания от нас тон който трябва да отразява една добронамереност а също така и качествата ни да убеждаваме. Всъщтност, това е много по важно от външния ни вид – в случая нашето писмо – и тъкмо то определя неговата по нантъшна съдба: успех или фиаско. Трети извод : писмото не трябва да има стилови или правописни грешки, то трябва да бъде оформено и естетично. Обикновенно за делова кореспонденция се използва фирмена бланка.

Така достигаме до четвърти извод който е свързан с крайната цел в деловото писмо. Необходимо е в писмото ни да има точност, то трябва да бъде и кратко , да не се пише повече в него от необходимото. Да избягваме многословието,пищтни и надути фрази особенно накрая. Необходим е кратък изискан стил, делови тон. Ако отговаряме на получено вече писмо и в него отбелязваме че не можем да посрешнем всички желания на респондента ни ,препоръчва се на всяка цена да посочим причините за тази невъзможност, да ги обясним. Пети извод : тук става дума отново за способността ни да проявим емпатия в кореспонденцията си: следва да умеем да застанем на мястото на другия човек които ще чете писмото ни. Повтаряме че когато става дума за емпатия ,всъщтност става дума за чувства ,за мисли, и за ценностна ориентация.по този начин бихме могли да предвидим евентуалната или потенциално възможната реакция на нашия респондент след клато той прочете писмото ни. Е маптията освен това ни предлага и един императив – не бива да критикуваме !!! Препоръчва се по скоро да се опитаме да се присъединим към ценностната ориентация на нашия бизнес партньор ( изразена неговта кореспонденция )

Стандарти:

Доколкото ни е известно в момента в България няма общ,установен стандарт, които да се спазва изобщо от всички заети в бизнес сферата по отношение на кореспонденцията. Все пак през последните 10-15 години по осезателно нараства влиянието на англоезичната фирмена култура. Тук има определени особености ,които засягат качеството на използваната хартия, вида на шрифта, цветовете, а в някои случаи дори и аромати – парфюм. За втората страница в едно писмо има два варианта : Да използваме същата фирмена бланка , но може да бъде обикновен лист хартия. Може да се използва и гърба на първата страница. По принцип писмото което съчиняваме в бизнес средата носи нашата индивидуалност и съответствие със ситуацията в която го използваме – правилото тук отново е : то трябва да бъде незабележимо!!

Съвременната тенденция в бизнес кореспонденцията в цял свят е максимално опростяване на текста.

Друга тенбденция е в деловото писмо да има минимално предварително съдържание: помощ в този смисъл предлага фирмената бланка. Друг принцип които се отбелязва в съвременната бизнес кореспонденция засяга използването на различните цветове. В достъпната ни литература не съществуват отбелязани правила за това.

Ръководен принцип все пак, към които следва да се придържаме тук е избягването на безвкусица, на кич, на крещящи цвени петна.

Необходимостта от спазване на съотношението форма и съдържание на деловото писмо.

31,Автобиография

Почти винаги когато постъпваме или правим опит да кандидатстваме за нова работа в бизнес средата пред нас възниква въпроса : как да оформя автобографията си или т.нар. CV( corricolom Vitae )латински израз за животоописание.Това е синоним за познатата ни автобиография.Въпросите които възникват най често са: оформление на документа, кои по значими факти да се отразят в него.

Отговорът на тези два въпроса не е маложажен – до голяма степен той ще предопредели бъдещото отношение към нашата кандидатура: ще ни предложат ли интервю за постъпване на работа и евентуално ще ни допуснат ли за сериозен кандидат за съответната длъжност

1, до днес не съществува рецепта за написване на cv Бихме могли да подготвим изключително подобна ,пълна биография в която отбелязваме всички дори и маловажни детайли от жизнения ни път.

другата възможност предполага игнориране на някои факти и подчертаването на други в съответствие с особеностите на практическата област която обхваща и предполагаемото, желано от нас работно място 

2, едно стандартно cv започва с изброяването на факти и събития от минал период във времето като постепенно се приближаваме към настоящето.Това е традиционно но не винаги най удобно

Вариант в този смисъл е групиране на факти по определен признак( професионална квалификация или образование) или резумиране на отделни времеви периоди от живота ни до момента. Идеята е че по този начин можем да улесним бъдещият ни работодател още в началото на нашето cv да придобие, да получи представа за нас. В обратния случаи рискуваме cv-то да отиде директно в коша Извод: можем, в зависимост от ситуацията в началото на cv да посочим основните данни; другото да бъде като допълнение по долу в текста

3, Автобиографията винаги започва с пълното име на кандидата.Не е решен въпросът с посочването на годината и раждането в cv-то окончателно. В САЩ например изискване за отбелязване на тези данни не съществува – счита се за дискриминационен акт. В България обаче е практика да се изискват тези данни. В началото на cv изписваме адрес и тел за контакт,имейл. Идеята за нас е когато ни потърсят непременно да ни открият.

В САЩ не се изисква също и посочването на семейното положение, но в някои европейски страни както и у нас повечет оработодатели го изискват.

4, във втората част на cv в традиционният му вариант можем да посочим професионалната си цел, тук трябва да внимаваме да не покажем излишна амбициозност и дори агресия – изявено желние да работим на ръководен пост: ако посочим нереално високи професионални цели и не преценим собствените си възможности и опит ,очевидно, ще объркаме бъдещия ни работодател а може и да го отблъснем.

В този смисъл традиционното cv до известна степен се приближава до съдържанието на т.нар. мотивационно писмо. В набора от документи които се изискват за кандидатстване внимателно трябва да прочетем задължително ли е прилагането на мотвационно писмо – ако не се посочва изрично може да изразиме в мотивационната си цел в тази част на cv и обратно ,ако се постави изрично условие за такова писмо в cv не бива да се посочват мотивите ни .

Тук следват факти от образованието ни, започва се с най актуалното ; посочва се последната квалификация, само ако тя е завършила с официален документ, които повишава образователния ни ценз. 

Посочват се годините на обучение, учебното заведение, специалността.

Допуска се и отбелязването на допълнителни курсове които не дават образователна степен, но имат отношение към работата за която се кандидатства.

Има смисъл да се посочва средното образование, ако то е свързано с езиковата ни подготовка или пък със специализация която има отношение към съответния бизнес- длъжността.

Не е необходимо да се връщаме по назад във времето.

5, Задължително описваме трудовата си дейност,ако имаме такава като започваме с последната месторабота и постепенно се връщаме нзад във времето.

Отбелязваме години,длъжности,дори и месеци; описваме и фирмата където сме работили основен предмет на дейността ( търговия,производство,туризъм и т.н.). Защо е необходимо това? Така повече или по малко се приближаваме към желаната от нас нова работа

6, препоръчва се в синтезиран вид да опишем задълженията и функциите които сме изпълнявали: счетовоедни функции, управленски функции, доставки, транспорт и т.н. Ако сме заемали ръководна длъжност , отбелязваме за колко лица сме отговаряли и какво те са правили във фирмата.

Ако сме били награждавани или имаме постижения ,документирани – също ги отбелязваме

Сами определяме кои фирми и кои длъжности да отбележим.

Трябва да помним едно – не се гледа с добро око на лица които често са сменяли работното си място! 

7, Препоръчва се да се опишат професионалните умения които притежаваме, езиковата ни култура както и равнището на знанието на отделните езици. Има класации в този смисъл: добро, много добро, отлично

Може да се напише и текст от типа на;” справям се с езика....... и т.н.”

Ако знаем повече езици започваме с този които владеем най добре

Завършваща фаза в едно cv е представяне на препоръки на бъдещия ни работодател ако той иска във връзка с това трябва да посочим стстус и позиция на поръчителя.

Идеята е че винаги когато приготвяме едно cv трябва да имаме предвид и евентуално и необходимостта от подобни препоръки.Препоръките на тези лица задължително трябва да се отбележи от къде ви познават, колко време са работили с вас, основанията които дават право да се препоръча съответното лице и т.н.

8, Оформление на cv-то

Не бива cv-то да бъде обемисто. Задължително се пише на компютър ,не бива да бъде написано на ръка.Ако има снимка да е стандартна.

Ако кандидатстваме по обява може да прикрепим едно писмо в което посочваме повода за конатакта и длъжността за която кандидатестваме.