Управление на качеството

Пловдивски университет “Паисий Хилендарски”

филиал Смолян

курсова работа

по

мениджмънт на качеството

Фирма „Арексим”-

управление на качеството

Изготвил: Теофана Паскалева Шишкова

факултетен номер 053409

“Маркетинг”- четвърти курс, редовно обучение

Смолян 2009г.

                                                                              

Фирма "Арексим" ЕООД е основана през 1990г. от Кирил Асенов.  По-късно към фирмата се създават дъщерни дружества - през 1993г. "Арексим гардън", през 1998г. "Арексим инженеринг" и през 2004г. СТЦ "Перелик". От градински мебели и щори до изделия за машиностроенето произвеждат фирмите, в които работят 360 души. Организацията приватизира и завода за флопидискови устройства в Смолян и произвежда изделия за електрониката и машиностроенето за "Сименс", "Фесто" и др.

"Арексим" ЕООД е изградила цехове за пластмасови изделия и инструментална екипировка за 6.4 млн. евро, и е взела първа награда в категорията „Инвестиции в малко и средно предприятие“ за 2004г.

Първоначално фирмата  “Арексим” е снована като търговско дружество, продаващо пластмасови мебели – внос от Италия и Гърция. По-късно фирмата закупува оборудване от “Hunter Douglas” и започва производство на щори за прозорци по лиценз на “Hunter Douglas” - дървени, роло, плисе, римски, японска стена, вертикални и хоризонтални, с възможност за индивидуален дизайн. Дървени хоризонтални щори от американско палмово дърво, както и вертикални дървени щори . Фирмата произвежда вътрешните хоризонтални алуминиеви щори Luxaflex Print - имитация на дърво както и щори с нестандарни форми и дистанционно управление.

Арексим инженеринг е утвърден доставчик на фирми от автомобилната, електро и електро-механичната индустрия в Европа. Основната и дейност е проектиране и производство на технически пластмасови компоненти. "Арексим" произвежда прецизни пластмасови детайли и инструментална екипировка към тях - матрици и щанци за формоване на детайли. Фирмата разработва програма за производство на детайли за автомобилната индустрия. Произвежда пластмасови съдове и поставки за "Либхер Хаусгерете Марица", кутии и отделни части за автоматични предпазители и други електроустройства за "Шнайдер електрик груп" (България, Великобритания, Франция, Чехия, Унгария), изделия за електронни устройства на „Фесто”, детайли и маркучи за водолазни костюми на „Марес”, кутии и детайли за различни видове мотори но „Макита” (Япония) и много други артикули.        

Грандиозният проект "Перелик", който може да се сравни само със "Супер Боровец", получава разрешение за строителство от общинския съвет в Смолян, като се създава съвместно дружество между "СТЦ Перелик" АД и общината, която влиза с апортен дял. Предвижда се това строителство да бъде завършено до края на 2013г. Проектът предвижда изграждането на над 200 км писти и 100 км лифтове, но без гигантски бетонни постройки и тежка инфраструктура. Предвидено е да бъдат изградени само 4 заведения. Инвестицията ще надмине 300 млн.лв. Инвеститорът получи сертификат за Първи клас от държавата. С това тя се ангажира да изгради летище до Смолян и 100-километров трилентов път от Пловдив. Според някои изчисления на собствениците приходите и печалбата могат да достигнат 300 млн. лв. годишно. Бъдещият спортно-туристически център "Перелик" ще обхване смолянските села Стойките, Гела, Солища, Стикъл и Мугла.

"Арексим Инженеринг" работи за вътрешния пазар и за износ. Клиенти и партньори на дружеството са "Шнайдер електрик груп" (включително поделенията на групата в България, Великобритания, Франция, Чехия, Унгария), "Фесто", "Либхер Хаусгерете Марица", "Вилден" АГ - Швейцария, "Сарел" - Франция, "Ренцел" - Германия, "Сисас" - Италия, "РиР инженеринг" - Великобритания, "Идеал стандарт" - Севлиево, и др.

Доставчици на "Арексим Инженеринг" са световноизвестни фирми  като „Bayer”, както и  български фирми: ’’Chimimport orgachim’’ООД, “Polimercommers” ЕООД “Teolinoplast” EООД, “Zino” AД и др.

Конкуренти на фирмата са „Ahat-MDI” AД, “Biomashinostroene”AД, „Бунай” АД - Панагюрище, „Верея пласт” АД - Стара Загора, „Техномашинекс МТ” ООД - София и др. Последните три фирми от изброените също имат сертификати за качество и се оказват сериозни конкуренти на  "Арексим Инженеринг".

Конкурентните предимства на "Арексим Инженеринг" са:

·    качество на продукцията-  компанията е сертифицирана по ISO 9001:2000; EN ISO 9001:2000; BS EN ISO 9001:2000, ISO/TS 16949:2002, ISO 14001;

·    осисигуряването на финансиране по програма ФАР на ЕС през м. октомври 2003г. по  проект BG 0102.02 „високо-технологични бизнес инкубатори” на стойност 116 310 евро по проект за разработване на нов дизайн на опаковки, матрица и формуване на изделия;

·    фактът, че 80% от продукцията е предназначена за външния пазар;

·    заемане на висок пазарен дял в отрасъла- приблизително 15%;

·    поддържането на ниски цени (спрямо международните), което се постига главно от по-ниското ниво на заплащане на труда в България;

·    фирмата инвестира и в обучението на степендианти, студенти в Техническия университет – София, което се отразява върху качеството на продукцията, което е и най-важното конкурентно предимство;

·    силно конкурентно предимсво е диверсификацията на производството: щори, пластмасови детайли, търговска дейност, както и планираната за бъдещ период туристическа дейност;

·    фирма „Арексим Инженеринг” има и инструментален цех, в който се произвеждат щанци и матрици. Това са всъщност преси за шприцване на пластмаси, които се използват в цеха за производство на пластмасови прибори и детайли, но което е и предимство за това производство, тези инструменти се пласират и на пазара, а не обезпечават само производсвото на фирмата.

Фирма „Арексим Инженеринг” заема лидерска позиция в отрасъла за производство на пластмасови изделия с производството на продукти с най-високо качество, удостоверено със съответните сертификати.

Слабост в конкурентноспособността на фирма „Арексим Инженеринг” е затрудненият транспорт, като единствен за региона е автомобилният транспорт, който е скъп и е зависим от инфраструктурата. Недостатъци има и в ритмичността на доставките, която до някъде е зависима и от траспорта, но и от доставчиците на суровини. Фирмата не залага на диференцирана маркетингова стратегия, тъй като произвежданите до сега от нея продукти са недиференцирани. Нейните продукти са стандартни и се произвеждат с лиценз (щори на “Hunter Douglas”), а за пластмасовите детайли, които по своята същност не са краен продукт, точните параметри и дизайн се задават от съответният клиент.

Благоприятните  възможности за развитие от които се е възползвала фирмата е отварянето на българската икономика към световните и особено към западноевропейските пазари (80%  от продукцията на „Арексим Инженеринг” е насочена към външния пазар), присъединяването на България към ЕС и произтичащите от това възможности за финансиране от различни фондове и програми. Организацията  разчита на съфинансиране от страна на общината за проекта Перелик, както и изграждане от страна на държавата на трилентов път от Пловдив до Смолян. Дружеството притежава машини за шприцване на пластмасови изделия, някои от които се обслужващ ръчно, други са полуавтомат, а най-модерните, най-прецизни и ефективни са маишини роботи на Krauss Maffei.

Заплахите  за дейността на фирмата идват главно от спирането на този етап на финансиранията по отделни прогроми на ЕС, както и общите влошаващи се икономически условия, когато американската икономика навлиза в рецесия, а това неминуемо ще рефлектира както върху европейската икономика, така и върху българската, което ще доведе до увеличение на инфлацията, спад в покупателната способност на населението, което ще изразходва своите средства предимно за най-необходимите и неотложни разходи за домакинствата, а продуктите на фирма „Арексим” не са от тази категория.

Бариерите за навлизане на нови фирми в отрасъла производство на изделия от пластмаса и каучук са високи, защото инвестициите, необходими за промишлена дейност са много високи, трудно се набавят и са високорискови. Навлизането на нови конкуренти се възпрепятства и от редица разрешителни режими и ограничения от страна на държавата. Бариера се оказва липсващият опит и познания за това специфично производство, както и набирането на обучен и компетентен персонал.

Бариерите за излизане от отрасъла от гледна точка на политиките на държавата за задържане на фирмите в това производство  са ниски, тъй като тя като основен фактор, който може да ограничи напускането на отрасъла не е задействала съответните за това механизми и ако фирмата има затруднения в досегашното производство или то вече не е рентабилно за нея, тя може да напусне отрасъла. От друга страна разходите направени за придобиване на дълготрайни материални активи са високи и неамортизирани, което би затруднило излизането на организацията от отрасъла.

Успешното развитие на всяка организация зависи до голяма степен от избраната от нея маркетингова стратегия. За фирма „Арексим” е от голяма важност да взема правилни управленски решения, за да може да се възползва от своите конкурентни предимства, да ги поддържа и да ги развива, да използва предоставените добри възможности от страна на външните фактори, да неутрализира доколкото е възможно негативните последици от заплахите на външната за нея среда и не на последно по значение място- да свежда до минимум собствените си недостатъци, понижаващи степента и на конкурентноспособност.

Факт е, че все по-засилващата се глобализация на световните пазари, води в много отрасли до жестока конкурентна борба. Затова клиентите поставят много високи изисквания към качеството на продуктите, към качеството на услугите, свързани директно с продукта (пласмент, сервизно обслужване, консултиране и др.) Трябва да се насърчава въвеждането на иновации в предприятието. За да се снижат вътрешните разходи всички възможни грешки и дефекти трябва да се отстранят. За повишаване на ефективността е нужно непрекъснато подобрение на организацията в предприятията и процесите на производство.

За постигане на целите, описани по-горе е необходимо непрекъснато наблюдение и осигуряване на качество на процесите и услугите. „Качество” означава удовлетворение на изискванията и очакванията на клиента. Качесвото днес е икономически фактор за успех. Първата важна крачка по този повод е решението за управление на качеството и внедряване на система за управление на качеството (СУК). Такава система е въвела и фирма „Арексим”.

Според автора, качеството е съвкупност от характеристики и свойства на даден продукт по отношение на неговата пригодност да удовлетворява определени и предварително зададени изисквания.

Можем да разглеждаме качеството като потребителска категория. Равнището на качеството се определя от удовлетвореността на клиента. То отразява степента на пригоднокт, но винаги е свързано с предназначението.

В специализираната литература е дефиниран т.нар. „триъгълник на натиск”, от който зависи конкурентноспособността. Според него клиентите се интересуват от качеството в тесен смисъл(свойства и параметри); от цената; кога стоката може да бъдедоставена?

Един от основните принципи на пазарната икономика е „Клиентът е бог”, а другият принцип е „Качеството е религия”. Качеството е основополагащ принцип и като потребителска категория съдържа в себе си т.нар. техническо качество (качество на инструменти, детайли, материали обзавеждани, оборудване и др.). То означава още и технологично качество (използвани методи, методика на контрола, организационна култура и др.).

Качеството може да се определи и като социална категория- то е следствие от знанията, уменията и способностите на работниците, поведението на ръководството, условия на труд, заплащане на труда, заплащане на апарата по качеството и др.

Голямо впечатление ми правят принципите, изложени от класиците на качеството. Според Арманд Файгенбаум акцентите са три: очакванията на потребителя за определено качество; за качеството е отговарен всеки; качеството се прави във всички области. Дейвид Шейни казва: елиминирай грешките и редуцирай колебанията на процесите; реално подбирай допуските за изработване; пежду многото влияещи фактори има само няколко с доминиращ ефект.

Качеството на продукцията се залага в процеса на нучноизследователските работи, осигурява се в подготовка на производството (техническа, технологична, организационна, кадрова, финансова, материална, информационна), постига се в производствения процес, запазва се в процеса на обращение, потребление, възстановява се чрез ремонт и поддръжка.

Системата за осигуряване, контрол и управление на качеството във фирма „Арексим Инженеринг” е изградена по следния начин:

·    Осигуряване на качеството- проектиране на собствени инструменти- шприцформи за производство на пластмасови изделия. За да стане възможно това са необходими точни измервания на тези инструменти, които се извършват от екип от метролози с помощта на високотехнологични измервателни уреди:

ü два цифрови висотомера;

ü механични и цифрови шублери;

ü измервателни микроскопи „Теса” и „Мистрал”, като последният представлява триизмерно сканиращо устройство .

       Метролозите извършват необходимите измервания, като възоснова на тях може да се правят корекции в инструментите. Следпровеждане на многократни измервания по точно установена система- имерват се много на брой т.нар. удари (на един удар се шприцват по няколко броя детайли наречени гнезда и номерирани, за да се проследят измененията и дали в тези изманания има закономерност) и след изготвяне на пълни измервания- всички размери по чертеж се попълва т.нар. „исир” и се изпраща на клиента за одобрение и квалификация.

       В осигуряване на качеството са ангажирани и звено от настройчици на шприцмашини, чиято задача е да осигурят оптимален режим на работа, такъв, какъвто е нужен за производство на качествени детайли и за поддържане на постоянен режим, докато бъде завършено производството на даден детайл. В тяхна помощ работят и шлосери, които правят при необходимост корекции и ремонти на шприцформите.

       За осигуряване на качество на продукцията влияние оказват и други отдели във фирмата- логистика, сладове, снабдяване.

·    Контрол на качеството- извършва се от специален отдел Качество. В състава му влизат споменатите по-горе метролози, инспектори по качеството, инженер по качеството и началник отдел по качество. Функциите им са следните:

ü Метролози- изясних функциите им по- горе;

ü Инспектори по качеството- осъществяват входящ контрол на получените материали и крепежни елементи (винтове, болтове, гайки и др.). Правят изходящ контрол на детайлите. Преди започване на работа правят инструктаж на операторите на машини относно обичайните за даден детайл възможни дефекти, отстраняване на някои дефекти, ръководейки се от изготвени за целта специални визуални стандарти. Осъществяват текущ контрол като проверяват качеството на детайлите чрез извадков контрол и удостоверяват това с подписа си на етикетите на опаковката. Извършват текущ измервателен контрол на детайлите ,като правят първоначално по- обстойно измерване при откриване на партидата на детайла, текущо измерване, което включва по- малко на брой контролирани размери и крайни измервания- при закриване на партидата на детайла. Тези текущи измервания включват и визуален контрол на външния вид на детайла и удостоверяване, че се използва правилния материал за производство на детайла. Всички тези данни от измервания се нанасят в контролни карти въз основа на които след закриване на партидата на производство се изготвят записи по качество, които се изпращат на клиента. Попълват се протоколи за входящ контрол, за извадков контрол при рекламация от клиент, картотекират се сертификатите на материали за производство. Правят се така наречени CV- контрол на теглото на детайлите като се измерва теглото по два пъти на ден на десет удара от даден детайл и тизи данни се въвеждат в електронна таблица. Чрез тези CV-та се кнтролира процеса на машините- дали епостоянен или е нестабилен. Ако се окаже нестабилен се предприемат необходимите адекватни действия от настройчиците за нормализиране на процеса на шприцване.

ü Инженерът по качеството изготвя необходимите визуални стандарти, контролни карти контролира инспекторите по качество и т.н.

ü Началник отдел по качество упралява отдела, осъществява хоризонталните връзки с останалите отдели във фирмата, които също имат отношени към качеството на продукцията.

·   Управление на качеството- осъществява се чрез описаната по- горе  вътрешна система за управление на качеството, като управителят на фирмата, началник отделът по качеството и ръководителите на останалите отдели имащи отношение към осигуряване на качеството се ръководят от сертификатите ISO 9001:2000; EN ISO 9001:2000; BS EN ISO 9001:2000, ISO/TS 16949:2002, ISO 14001.

       Арманд Файгенбаум въвежда концепцията за тотално управление на качеството. За него важи твърдението „Качеството правим всички ние!”, а отговорността расте сйерархията на постовете и изисква участие на всичкинаправления и подразделения на фирмата- включително звената по маркетинг, проекто-конструктурска дейност, технически контрол и доставки.

       Принципите за управление на качеството са следните:

·    Ориентация към клиента. Организацията зависи от своите клиенти  затова трябва да познаваме настоящите и бъдещи техни потребности, да изпълняваме изискванията им и да се стремим да ги надхвърлим. Ориентацията трябва да бъде както към външния така и към вътрешния клиент. Фирма „Арексим” се съобразява с този принципп като изготвя т.нар мостри, които се изпращат за одобрение и квалификация от клиена. Тези мостри стават еталони- мостри за сравнение при производството на детайлите като не се допускат отклонения нито в минус, нито в плюс. При отклонение, което в момента не може да се отстрани и продукцията е вече произведена, но дефектът е несъществен се изпраща мостра или снимка на дефектния детайл и ако клиентът прецени, може да приеме този дефект, но само за съответната партида от продукция.

·    Лидерство. Лидерите установяват единство на целите, насоката и вътрешната среда в организацията и създават условия за постиганетоим. Те ръководят чрез личен пример, докато началницит са бюрократи. Създаването на лидерски, колегиален и екипен стил на мислене е от голяма важност за тоталното управление на качеството. В това отношение  във фирма „Арексим” има каквода се желае относно лидери екипи и колективи.

·    Съпричастност на хората. Хората на всички равнища са най- ценният ресурс на всяка организация и тяхната пълна съпричастност спомаг аза това те да работят в полза на организацията. Приоритет в работата с хората се дава на поощренията, а не на наказанията. Акцентът трябва да е върху хората , а не върху машините. В условията на световна икономическа кризаи този принцип не е силно застъпен в „Арексим”.

·    Процесен подход. Желаните резултати се постигат, когато съответните ресурси и дейности се управляват като процес. По- горе съм описала в общи линии управлението на процесите, особено в производството и управлението на качеството в „Арексим”.

·    Системен подход в управлението. Допринася за ефективността на организацията чрез разработването на система от взаимосвързани процеси, отнасящи се към определена цел. Управлението на качеството обединява и координира дейностите по управлението на процесите в различните отдели на „Арексим”.

·    Непрекъснато подобрение на качеството е постоянна цел на организацията:

    - установяване на норми и стандарти;

    - вкарване на процесите в тези норми и стандарти;

    - установяването на нове норми и тяхното постигане.

Фъв фирма „Арексим” непрекъснато се повишават изискванията за производство на по- качествини продукти, макар това да създава противоречия особено с отдела на настройчиците.

·   Фактологически и фактографски подход при дефиниране, анализиране и решаване на проблемите на качеството. Отделът по качеството е създал архив с фактологически свидетелства:

-    мостри от детайли при откриване на нова партида от продукция;

-    мостри от детайли при закриване на партидата от дадена продукция;

-    мостри от детайли с разрешени за производство максимално допустими от клиента дефекти;

-    мостри от детайли с неразрешени за производство дефекти;

-    мостри от детайли от квалификация от клиента.

·   Взаимоизгодни отношения с доставчиците. Фирма „Арексим” поддържа непрекъснато добри и лоялни отношения със своите доставчици.

·   Приоритет на осигуряването пред контрола. Качеството се прави предимно чрез осигуряване и по- малко чрез контрол. Има какво още да се желае по отношение на осигуряване на качеството във фирма „Арексим” и то главно заради все още недоброто взаимодействие между различните отдели, имащи отношение към качеството на продукцията. Очакванията на ръководството са главно производството на качествена продукция да се осигурява повече чрез контрол от страна на отдела по качеството.

       Анализ и оценка на разходите и загубите по повод на качеството.  Има различни подходи при оценка на работата по качеството. Традиционните измерват работата по качеството с приложението на т.нар. индикатори, като основните от тях са: регистриран брак; приети и признати рекламации; нестандартна продукция и наложени санкции.

       Регистрираният брак.Той не може да бъде истински измерител на качеството защото регистрираният брак е много по- малко от реалния брак. Причините за това са следните:

-    Има връзка между регистрирания брак и санкциите. Много фирми, в това число и „Арексим” използват санкции при допуснат брак от страна на работниците и инспекторите по качество. Получава се така, че работникът крие брака за да не бъде санкциониран. С други думи има загуба, но не брак.

-    Друга причина е връзката между брак разходни норми. Бракът постепенно се вкарва в разходната норма и се привиква на стандарт на невисоки изисквания.

-    Друга причина са поправките, ремонтите и преработките. Има реална загуба от поправки, които не се отчитат, но не се отчита брак.

-    Преокачествяване на продукта. Фирмата обачегуби от това.

-    Допустимият технологичен брак. Обикновено обявеният брак е равен на нормативния и липсва индикация за лошо качество.

       Рекламации. Те също не могат да служат като измерител за качеството по следните причини, описани по долу:

-    Рекламациите подвеждат при монопол или дефицит. Потребителите не рекламират, защото нямат избор. Това е т.нар. „фалшива лоялност”.

-    Поради връзката между рекламации и цена. Когато стойността на продукта е много ниска, потребителят предпочита да изхвърли продукта, а не да прави рекламация. Съществува реална опасност потребителят да предпочете други стоки и марки.

-    Зависимостта на рекламациите от потребителския манталитет. Една част от потребителите не проявяват склонност да правят оплаквания. Съществуват системи за маскиране- „замяна” и „бонифициране”, т.е. слага се допълнително продукция, пак има загуби, но не се отчитат.

       Нестандартната продукция не може да бъде достоверен индикатор за качество, защото като потребителска категория качеството не се измерва със стандарта, а с удовлетвореността на клиента.

       Обновяването на продукцията не казва много за удовлетвореността на клиента.

       Наказани длъжностни лица. Правят се други разходи, за да се маскира провинението, но официална глоба не се прави.

       За индикатор за измерване на качеството трябва да се използва сумарният размер на разходите.

       За осигуряване и постигане на качеството, всяка организация прави разходи, но същевременно понася загуби от лошо качество.

       Загуби от лошо качество:

-    Загуби поради непостигане на изискванията. Те биват:

       - Външни загуби от взаимоотношения с клиентите- непредвиден сервиз, рекламации, от масови дефекти.

       - Вътрешни загуби от взаимоотношенията с вътрешния клиент- загуби от поправки, от ремонти и преработки.

Загуби поради надвишаване на изискванията.

-    Загуби от перфектизъм, когато се прави нещо повече от това, което клиентът желае.

-    Загуби от излишък- „вътрешен перфектизъм”, т.е. прави се нещо по по- скъп начин, отколкото е необходимо.

Загуби от пропуснати възможности.

Разходи за осигуряване и разходи за контрол.

-    Разходите за осигуряване включват разходи за политика, процедури и за системата по качеството, разходи свързани с ефективността и подбора на кадрите, свързани с обучението, с маркетинга ит.н.

-    Зазходите за контрол включват всички разходи за регулярен контрол, техника, материали, работни заплати ,периодични прегледи, оперативни прегледи, разходи за входящ контрол на доставките и др.

       Според Джуран, сумата на разходите за качество и на загубите от ниско качество, представлява цената на качеството. Когато растат разходите за осигуряване на качество намаляват разходите за контрол. Колкото повече разходите за качество (осигуряване и контрол) нарастват, приблизително в обратнопропорционална зависимост намаляват загубите от незадоволително качество.

       Една част от себестойността на продукцията изцяло е свързана с качеството като разходи и загуби. Сумарно най- много се намаляват загубите, когато акцентът пада върху външните разходи. Колкото повече работим за клиента, толкова повече работим за себе си, а следователно и сумарните разходи са по- ниски.

       При недостатъчно опит и в началните фази при внедряване на една система, акцентът пада върху качеството на изпълнение и върху снижаване на вътрешните загуби. На по- късни етапи, акцентътъ трябва да пада на качеството на предпроизводствените фази и намаляване на външните загуби.

       Една система функционира добре тогава, когато съотношението загуби/ продажби намалява наполовина на всеки три- четири години.

       Всяка дългосрочна програма по качеството има няколко етапа и във всеки етап се правят специфични разходи.

       Първият етап се нарича подготвителен етап и продължава до една година. Той включва подготовка на хората ивсички други осигуровки свързани с тях. Най- важен е човещкият фактор. Втори по важност е продуктово- пазарният профил. Третата осигуровка е свързана с подготовка свързана с информацията и четвъртата- усъвършенстване структурата на управление.

       Вторият етап на дългосрочната програма се нарича „пилотни проекти” и продължаво една- две години. Качеството се подобрява проект по проект.

       Третата фаза е основни проекти и продължава от пет до осем години. Тези проекти са стопански значими и касаят големи загуби.

       Четвъртата фаза е допълнителни проекти, които касаят маловажни проблеми на качеството.

       Влиянието на системата по качеството върху печалбата. В начална фаза трябва да развием системата за вътрешни и външни разходи- система за реално качество, където се отчита дали броя вложени ресурси отговаря на броя излезли готови изделия.

       Принципите за анализ на качеството. Проблемите, задачите и проектите, свързани с качеството се анализират взависимост от тяхната стопанска значимост, взависимост от тяхната осигуреност и готовност, взависимост от обективността на измерванията.

       Схемата на аналитичната дейност включва:

-    Идентификация на проблема- например преработки и поправки;

-    Анализ на възможните причини- квалификация, материали, техника, организация и др;

-    Анализ и идентификация на истинските причини- преди всичко са в техника и хора;

-    Идентификация на най- важните причини- некачествени средства за производство и работници и оператори;

-    Идентификация на първопричините- закупуване на некачествени машини и оборудване и ниска квалификация на доставчика.

       Анализът на един проект включва:

1.  Анализ на заданието за проектиране.

2.  Анализ на конструкцията.

3.  Анализ на технологията.

4.  Анализ на разходите.

5.  Анализ на различните видове производствени и други проблеми.

6.  Анализ на подготовка за производство, който включва:

-    Анализ на хора.

-    Анализ на машини.

-    Анализ на материали.

-    Анализ на организация.

       7. Анализ на реализацията включва:

- Анализ на потребностите.

- Анализ как се следи поведението на продукцията.

- Анализ на конкуренцията.

- Анализ на интересите между производител и търговец.

       8. Анализ на причините за влошаване на качеството.

       Принципите за осигуряване на подобрения по качеството.

        Осигуряването представлява съвкупност от действия, насочени към предотвратяване на отклоненията и причините за тя, към ликвидиране на източниците за отклоненията. Подобряването е процес на създаване на норми, постигане на нормите и създаване на нови, по- съвършени норми и постигане на новите норми.

       Основните принципи на осигуряване са следните:

       - Ранно осигуряване- колкото в по- ранна фаза е направена една осигуровка, толкова по- ползотворно е нейното влияние въ рху следващите процеси.

       - Насоченост или ориентация към клиента или „Грижата за мен преминава през грижата за клиента”.

       - Атакуване на първопричината, която най- често касае хората.

       - Приоритет на осигуряването пред контрола- колкото повече нарастват разходите за осигуряване, толкова многократно по- малко са необходимите разходи за контрол.

       Основните осигуровки включват:

-    Осигуровки свързани с хората. На първо място е обучението- трябва да се отделят поне десет дни средно за човек на година. Комуникациите- да премахнем бариерите между отделните хора и отдели. Стимулиране, естествено материално- решаване на проблемите със заплащането на труда. Мотивация- чрез осъзнаване на потребностите на персонала, неговите интереси и мотиви.

-    Осигуровки свързани с информацията, които включват четири системи:

       Система за желано качество- представлява система за обратна връзка с пазара.

       Система за реално качество- насочена е към следене на отклоненията, от които се пораждат загуби и следи разходите за качество.

       Система за нормативно качество- включва създаване на норми, нормативи и вътрешнофирмени стандарти.

       Информационна система по персонала- съдържа информация за умения, качества, обучение, хобита и т.н.

       Осигуровки по етапите на възпроизводствения процес:

-    Проучване- при разработване на заданието се използва системата за обратна връзка с пазара.

-    Задание- съвместно разработване от всички заинтересовани- потребители, основни изпълнители, автор на проекта и търговец.

-    Проектиране на конструкцията.

-    Проектиране на технологията.

-    Производствени проверки- „по японски”, т.е. прототипът да се направи с наличната техника, материали и работници.

-    Подготовка на производството- на машини, на материали, на хора и организация.

-    Същинско производство.

-    Осигуровки на етапа реализация.

-     

       Осигуряване на качествено доставяне, целта е да се получи това, което е поръчано като качество, точното количество на точното място и в точното време. Нужно е тотално коопериране чрез съвместна система за контрол и управление на качеството, съвместно планиране, всестранна взаимопомощ и разпределителен механизъм чрез справедливо разпределение на изгодите между доставчик и потребител.

       Принципи за организиране на работата по качеството:

              Разбиване на части- проблемите на качеството се разбиват на части, които подлежат на управление и контрол.

              Последователно решаване проект по проект.

              Проектите се решават като се върви от важното към маловажното.

              Обвързано решаване.

              Цялостно решаване.

              Отговорни за качеството са преди всичко ръководителите. Ръководството трябва да създаде ясен механизъм за отговорностите и действията. Мениджърът по качеството отговаря за съвършенството и адекватността на системата за работа по качеството.

       Принципи на контрол:

              Превантивен контрол.

              Технологично вграждане- контролът е част от технологията.

              Обективизиране на контрола- да се прилагат обективни средства и методи за измерване.

              Автоматизация- винаги при техническа възможност контролът да бъде автоматизиран.

              Насоченост на контрола-към възможна грешка или дефект, спрямо възможностите на процеса, към ранните фази на възпроизводствения процес и към критичните операции.

              Прилагане на сертифициран контрол- сертификацията е режим на работа, при който доставчикът произвежда, измерва и гарантира качество.

              Неизбежно сортиране (100% контрол)- прилага се при високо ниво на дефектност или при много ниско допустимо ниво на дефектност.

              Икономичност на контрола- да не се прилага, ако контролираната операция струва по- скъпо от това, което трябва да се контролира.

              Използване на данни от минал контрол.

              Контрол където трябва, а не където може.

              Независимост на контрола от противоречащи на качеството цели и интереси.

              Самоконтрол на оператора.

       Ситеми за управление на качеството. Системата за управление на качеството установява политиката по качеството, целите по качеството съвкупността от мерки и мероприятия за достигане на тези цели.

       Процесен подход и цели по качеството. Според точка 2.4 на стандарт ISO 9000:2000 процесен подход е : „Всяка дейност или съвкупност от дейности, която използва ресурси за преобразуване на входове (постъпления) в изходи (резултати) може да се счита за процес..... Систематичното управление на процесите в една организация и особено на взаимодействията между тези процеси се нарича „процесен подход.”

       ISO- това е съкращение от първите букви на три думи- интернационална стандартизационна организация. Тази организация работи посредством т.нар. „Технически комитети”, профилирани в различни продуктови или предметни области. Един от тях, Технически комитет 176 се нарича „Системи за управление на качеството”. От 1989 година България е 18-тата страна в света, която въвежда стандартите ISO 9000 като БДС.

       Глобализацията на световната икономика и международната конкурентна борба за благоволението на клиента налагат използването на три силни оръжия: качество, цена и спазване на срока за доставка. По тази причина все повече предприятия по целия свят изграждат система за управление на качеството(СУК). Системата за управление на качеството може да помогне за непрекъснатото подобряване на качеството на продуктите и фирмените процеси, същевременно с това се снижават и производствените разходи и вследствие на това предприятието става по- конкурентноспособно в световен мащаб.

       Днес международния делови живот е немислим без сертифицираните системи по EN ISO 9001 и със сигурност са донесли значителни пазарни предимства на много предприятия по целия свят.

       Цели и задачи на ISO.

       Целта на ISO е с помощта на международни стандарти да се улесни световния обмен на стоки и услуги. ISO е обединение от национални организации по стандартизация. Работата му не се ограничава в определени промишлени отрасли, продукти и услуги. Възникналите досега стандарти на ISO се занимават с най- различни теми- например информационни технологии, текстил, безопасност на играчките, осигуряване на качеството и др., които са предмет на EN ISO 9000 и следващите.

       Признаването и прилагането на стандартите на ISO се извършва по принцип доброволно.

       На всеки пет години всички обнародвани стандарти на ISO се проверяват и при необходимост се преработват. Това се налага поради непрекъснатото развитие на технологиите.

       Международните стандарти трябва да улесняват и насърчават съвместното съществуване на най- различни браншове по целия свят. Голяма част от тях са технически стандарти, които определят и уеднаквяват изискванията към определен продукт в цял свят.

       Поредицата стандарти  EN ISO 9000 и следващите са световно признати системни стандарти за изграждане и оценка на системи за управление на качеството.

       Намерението на ISO е било да формулира браншово неутрални стандарти по управление на качеството, които да могат да се прилагат за всички бизнес отрасли и продуктови категории.

       Структура на поредицата стандарти     EN ISO 9000:

БДС EN ISO 9000 –Системи за управлени на качеството.

          ▼                 Основни термини (преглед)

БДС EN ISO 9001- Системи за управлени на качеството-          

          ▼                 изисквания

БДС EN ISO 9004- Системи за управлени на качеството-

                               Указания за подобрения

       Сегашният модел на EN ISO 9000 и следващите ще заеме позиция, която върви в посока към TQM (Total Quality Management-Тотално управление на качеството). Това се подчертава от ISO 9004, който последователно указва пътя към TQM.

       Стандартът EN ISO 9000: СУК, принципи и термини. Основният стандарт не изисква задължителни изисквания. В стандарта  EN ISO 9000 единно се дефинират в международен мащаб всички понятия, които са важни за управление на качеството. EN ISO 9000 е официалният „речник” на поредицата EN ISO 9000 и сл. и трябва да гарантира нейната приложимост в международан мащаб.

       Стандартът 9004 представлява браншово независимо ръководство за изграждането и за структурирането на системи за управление на качеството. Указанията в него съдържат общи и надбраншови препоръки относно EN ISO 9004.

       Стандартът 9004:2000 е част от двойката стандарти ISO 9001/ ISO 9004:2000. Той дава на предприятията указания и информация относно управлението и подобряването на качеството.

       Поредицата стандарти EN ISO 9000 и сл. Съдържат в стандарта EN ISO 9001 един обширен моделза изграждане и оценка на СУК. Досега се използваха три стандарта (9001, 9002, 9003), които се различаваха помежду си по броя на съдържащите се в тях елементи. В редакцията 2000 остана само един модел, който покрива всички елементи на СУК.

       Стандартът предоставя на съответното предприятие достатъчно свабода, така че то, въпреки стандартизираните изисквания, да може да разработи  индивидуална СУК.

       Чрез сандарта  EN ISO 9001 се стандартизират единствено изискванията към СУК.

       Сертифицирането по даден стандарт означава, че не клиентът, а една независима институция проверява дали СУК на едно предприятие удовлетворява изискванията на стандарта.

       Доказването на налична система по качеството, съответстваща на EN ISO 9001 не гарантира качеството на продуктите, но го прави твърде вероятно.

       Сертифицирането по EN ISO 9001 стана вече задължително в много браншове.

       Съществуват и други стандарти, отнасящи се до управлението на качеството.

       QS 9000 представлява хармонизиран списък от изисквания на производителите на автомобили Форд, Крайслер и Дженерал Мотърз към СУК на техните доставчици.

       VDA 6.1 е стандарт на сдружението на германската автомобилна промишленост, който поставя изисквания към СУК.

        Стандартът ISO/Ts 16949 (по който е стандартизирана СУК на „Арексим”) предсавлява съвместна разработка на германски, френски, италиански и северноамерикански производители. Спецификацията (Ts) съдържа основополагащи  изисквания към СУК, която се прилага в автомобилния бранш. Целта на Ts е разработването на система за тотално управление на качеството (TQM) , чрез която се цели непрекъснато подобряване, акцентиране върху превантивни мерки за избягване на дефекти, както и разхищения по доставката.

       Система за управление на качеството

        Процесно мислене. Изискванията на стандарта EN ISO 9001 се отнасят до процесите, които протичат в предприятието. Според дефиницията на EN ISO 9000 процес е „система от дейности, които превръщат с помощта на средствата на входните величини и резултати”. Процесът е съвкупност или последователност от действия, за която са необходими входни величини и която създава резултатите за използване от клиента. Може да се използва следната класификация за процесите:

       -Основни процеси- тези, които имат решаващо значение във веригата за създаване на добавената стойност и имат основен принос за финансовите резултати на предприятието;

       -Поддържащи процеси- имат значение за функционалността на предприятието.

       - Допълнителните процеси- - може да нямат никакво или много малко влияние върху основния процес, но въпреки това трябва да бъдат управлявани.

       Изисквания към документацията. Съответният текст в стандарта EN ISO 9001 за система за управление на качеството гласи:

       „Документацията на системата за управление на качеството трябва да съдържа:

a)  Документирана политика по качеството и цели по качеството;

b)  Наръчник по управление на качеството;

c)  Документални процедури, изисквани от този международен стандарт;

d)  Документи, които са необходими на организацията за осигуряване на ефективното планиране, провеждане и управление на процесите;

e)  Изискваните от този международен стандарт  записи”

       Наръчникът за управление на качеството служи за вътрешнофирмена информация и за доказване пред трети лица наличието на ефективна система за управление на качеството.

       Управление на документи- трябва да даде гаранция, че точните документи и информация ще са налични в точното време и тъй като тези документи могат да съдържат предписания за определени дейности и се наричат „предписващи документи”.

       Управление на записите. Документите- доказателства или резултативните документи в EN ISO 9001 се наричат „записи по качеството”. Те служат като доказателство, че са изпълнени предварително дефинираните изисквания за качество и дават важна информация за това дали и колко добре функционира СУК на предприятието.

Фирма “Арексим” е сертифицирана по ISO 9001:2000; EN ISO 9001:2000; BS EN ISO 9001:2000. За да гарантира на своите клиенти постоянно високо качество, фирмата използва две модерни тестови лаборатории за измерване на техническите параметри на крайните си продукти. През 2004 г. “Арексим” прилага Система за управление на качеството според изискванията на ISO/TS 16949:2002 и Система за управление на околната среда по изискванията на стандарт ISO 14001. Включването на стандарт ISO 14001 за Система за управление на околната среда е продиктувано от интереса на международни компании за производство на автомобили към продуктите на “Арексим”. Става ясно, че “Арексим” ще може да получи поръчки от тези компании само при условие, че изпълни изискванията за качество по ISO/TS 16949:2002 и за опазване на околната среда по ISO 14001:1996. Като прилага тези две системи, фирмата многократно увеличава своите шансове да изнася продукцията си на международния пазар и да разширява хоризонтите си за развитие. „Арексим Гарден” ЕООД е единствената фирма производител на щори, чиито продукти са преминали изпитания за надеждност в Българска метрология още през 1995 г. Висококачесвените материали, стриктното спазване на технологиите и постоянния контрол на качесвото позволяват на фирмата да издава оригинална гаранционна карта за срок от пет години. „Арексим Инженеринг” е изградила производствени и административни сгради, пречиствателни съоръжения, оборудване и високотехнологична измервателна техника.

Отговорност на ръководството. Ръководството на предприятието трябва да:

-    Мотивира ръководителите за активно ангажиране в СУК;

-    Да разяснява на сътрудниците значението на СУК;

-    Разяснява значението на спазването на клиентските изисквания;

-    Определя политиката на предприятието и неговите цели;

-    Предоставя необходимите средства;

-    Оценява ефективността наСУК;

-    Осигурява вътрешна комуникация.

       Отговорността на ръководството се състои в това, че то трябва да създаде подходящите рамкови условия за функционираща СУК.

       Организацията трябва да осигури установяването на потребностите на клиента и неговите очаквания, превръщането им в конкретни изисквания и тяхното изпълнение с цел повишаване на удовлетворението на клиентите.

       Висшето ръководство и политиката по качеството. То трябва да осигури определянето на цели по качеството за съответните функционални участъци и равнища в организацията, включително и тези, които са необходими за поставените изисквания към продуктите. Целите по качеството трябва да са измервани и да съответстват на политиката по качеството.

       Планиране на системата за управление на качеството. Висшето ръководство има задълженията да определи и да планира средствата за постигане на целите на качеството.

       Висшето ръководство трябва да осигури дефинирането на правата и отговорностите в рамките на организацията. EN ISO 9001 изисква от ръководството ясно регламентиране на отговорностите и пълномощията и изисква още от фирменото ръководство да определи отговорно лице, което да гарантира, че СУК на предприятието наистина ще функционира.

       Вътрешна комуникация. Висшето ръководство трябва да осигури въвеждането на подходящи процеси на комуникация в организацията и провеждането на обсъждане относно ефективността на СУК.

       Оценка на СУК. Висшето ръководство трябва да оценява СУК през планирани периоди от време, за да гарантира нейната постоянна пригодност, съобразност и ефективност. Тази оценка трябва да съдържа оценка на възможностите за подобряване и необходимостта от промени в СУК, включително на политиката по качеството.

       Управление на ресурсите.

·    Определяне и предоставяне на ресурси за персонала , за производството, технологии, финанси;

·    Наличност на средства за производство;

·    Създаване на адекватна инфраструктура и работна среда

·    Обучение и квалификация на персонала;

·    Квалифицирани инструктажи на новите сътрудници;

·    Свидетелства за обучение и оценка на ефективността на обучение;

·    Формиране на съзнание във връзка с качеството.

       Персоналът, който изпълнява дейности, засягащи качеството на продукта, трябва да има съответната способност възоснова на образование, обучение, умения и опит.

       Относно човешкия ресурс и съгласно стандарта, организацията трябва:

a)  Да установи необходимите способности на персонала, който изпълнява дейности, засягащи качеството;

b)  Да се грижи за покриването на необходимостта от обучение или да предприеме други мерки;

c)  Да оценява взетите мерки;

d)  Да гарантира, че персоналът осъзнава значението и важността на дейността си и за допринасянето за постигане на целите по качеството;

e)  Да води подходящи записи относно образованието, обучението, уменията и опита.

       За да гарантира, че всеки в предприятието може да изпълнява задачите си качествено, EN ISO 9001 изисква обучение на сътрудниците. Стандартът EN ISO 9001 изисква от предприятието системно проучване на потребността от обучение.

       Организацията трябва да определи инфраструктурата, необходима за постигането на съответствие на продукта, да я предостави и да я поддържа. Тук се отнасят:

·    Сгради, производствени площадки и принадлежащите им захранващи системи;

·    Оборудване за процесите (материални и нематериални активи);

·    Спомагателни услуги (транспорт, комуникации и т.н.).

       Организацията трябва да определи работна среда, необходима за постигане на съответствие на продукта, да я предостави и да я поддържа.

       Реализиране на продукта. Този раздел от управлението на качеството изисква планиране на всички важни за качеството дейности.

       Процеси, свързани с клиента:

·    Установяване на изискванията на клиента;

·    Оценка на изискванията към продукта;

·    Комуникация с клиента.

       За да може точно да се изследват изискванията на клиентите се изисква въвеждането на процеси с тази цел. Тук се включват дефинираните от клиента изисквания, неизразените от клиента изисквания, законови и подзаконови изисквания относно продукта и др.

       Чрез оценката на изискванията на продукта следва да се осигури правилното разбиране на изискванията на клиента от организацията и проверка, дали тя е в състояние да изпълни изискванията.

       Организацията трябва да определи правила за комуникация с клиентите във връзка със следните точки:

a)  Информация относно продукта;

b)  Записвания, договори или обработване на поръчките, включително и измененията;

c)  Обратна информация от клиентите, включително техните оплаквания.

       Планирането на развойната дейност трябва да гарантира,че още в стадия на раработката и конструиране на продукта ще се предотвратят дефекти, водещи до намаляване на качеството.

       Резултатите от развойната дейност трябва да съответстват на определените входни данни за разработка.

       Верифицирането на разработката гарантира,че цялостния резултат от развойната дейност съответства на всички входни изисквания към нея.

       Валидирането на разработката проверява в стимулационен реален режим на работа дали разработният продукт съответства на функционалните изисквания на бъдещите потребители.

       Процесът на снабдяване трябва да гарантира,че закупуваните продукти или полуфабрикати няма да имат негативно влияние върху качеството на крайния продукт. За да се гарантира това, стандартът изисква да се проверяват възможните доставчици.

       Валидираните процеси- когато е постигнато съответното дефинирано състояние.

       Чрез маркиране на продукта трябва да се осигури еднозначното обратно проследяване на произхода, употребата и местоположението на продукта.

       В сандарта EN ISO 9001 са поставени изисквания относно съхраняването на продукта. Тези изисквания съдържат манипулирането, опаковката, складирането, консервирането и експедицията на продуктите.

       За да е сигурно,че средствата за измерване и контрол по време на целия им експлоатационен живот функционират правилно, стандартът изисква редовното наблюдаване на средствата за измерване и контрол.

       Измерване, анализ и подобряване. Организацията трябва да има грижа за редовното измерване и оценяване на продукти, способност на процесите, удовлетвореност на клиентите и на точките, изисквани от другите заинтересовани страни.

       Текстът на EN ISO 9001 по отношение на удовлетвореността на клиентите гласи: „Организацията трябва да наблюдава възприятието на клиентите по въпроса дали тя изпълнява изискванията на клиентите, което представлява един измерител за резултатите от системата за управление на качеството”.

       За да осигури ефективна работа на СУК, предприятието редовно трябва да проверява чрез вътрешни одити, дали планираното състояние и фирмената практика съвпадат.

       Организацията трябва да прилага подходящи методи за наблюдаване и, ако е уместно, измерване на процесите на СУК.

       Организацията трябва да наблюдава и измерва характеристиките на продукта, за да се увери, че изискванията към него се изпълняват.

       След като е извършено измерването се оформят две категории продукти: такива, които съответстват на изискваното качество и такива, които не удовлетворяват поставените изисквания към тяхното качество, които според стандарта се наричат дефектни продукти, а дефектът е неизпълнение на някакво изискване за качество.

       Анализ на данни:

·    Определяне, събиране и анализ на подходящи данни относно:

o  Оценка на адекватността и ефективността на СУК;

o  Идентифициране на подобренията, които трябва да се предприемат.

·    Следва да се анализират следните информации:

o  Спазване на изискванията към продукта;

o  Удовлетвореност на клиентите;

o  Характеристики на процесите и на продуктите;

o  Данни за доставчиците.

       Анализ на надеждността служи за осигуряването на изискванията на пазара относно дългосрочната използваемост на продуктите.

       В анализа на рекламациите се оценяват всички рекламации по отношение на продукта и на дефектите.

       Непрекъснато подобряване- организацията трябва непрекъснато да подобрява ефективността на СУК чрез прилагането на политика и цели по качеството, на резултатите от одита, на анализа на данните, на коригиращи и превантивни мерки, както и оценка на висшето ръководство.

       След обобщение на всички изисквания и препоръки по отношение на съответствието на СУК и на политиката по качеството във фирма „Арексим” мога да направя извод, че СУК отговаря на основните изисквания на стандартите по които е сертифицирана. Може да се поработи повече по отношение на вътрешнофирмената комуникация относно осигуряване на качеството, относно обучението на персонала и подбора на подходящ персонал за работа по контрола на качеството.

Използвана литература:

Ø „Мениджмънт на качеството”-проф.д-р Г. Кузманов